Trendy w e-commerce na rok 2023. Część pierwsza

Dr Michał Pienias, adiunkt w Katedrze Zarządzania i Marketingu Wydziału Ekonomii i Zarządzania Uczelni Łazarskiego w Warszawie

Liczne badania wskazują, iż wartość rynku e-commerce w Polsce rozwija się dynamicznie, osiągając już w obszarze B2C 100 mld zł, a w przypadku rynku B2B jest to już 647 mld złotych.

Wydarzenia ostatnich dwóch lat, czyli pandemia, a obecnie rosnąca inflacja powodują, iż konsumenci częściej decydując się na zakupy, korzystają w pierwszej kolejności z ofert umieszczanych w Internecie w postaci stron własnych sklepów internetowych, ich social mediów lub przed dokonaniem zakupów korzystają z porównywarek cen oraz market placów. Dopiero po przejściu etapu sprawdzania w sieci oferty produktu, także opinii innych użytkowników decydują się na zakupy. Warto wspomnieć, że w przypadku takich produktów jak odzież, perfumy czy elektronika często zdarza się, że klient wybiera się do sklepu stacjonarnego, żeby sprawdzić czy ten produktu będzie dla niego odpowiedni, a następnie kupuje w tym samym sklepie online, ponieważ często cena jest niższa niż w sklepie stacjonarnym.

Rewolucja e-commerce według... ONZ. Tańsze paczki międzynarodoweAnna Petynia-Kawa

Wszechobecny pośpiech oraz łatwość w procesie dokonania zakupów powodują, iż klienci oczekują, żeby proces dokonywania zakupów był prosty wręcz intuicyjny. Ponadto wymagają, żeby czas dostawy był jak najkrótszy, najlepiej, żeby nie był dłuższy niż 24 godziny od momentu złożenia zamówienia.

Warto wspomnieć, iż klient oczekuje nie tylko informacji merytorycznych na temat samego produktu, ale również zdjęć, filmików udostępnianych przez sklep oraz wykorzystania tzw. Rozszerzonej rzeczywistości, dzięki której klient ma możliwości testowania produktów w domu przed podjęciem decyzji zakupowej. Konsumenci oczekują wręcz perfekcyjnego doświadczenia zakupowego i perfekcyjnej obsługi. Stąd warto umożliwić odbiorcom e-sklepu różnorodne sposoby na podtrzymanie relacji poprzez kontakt m.in. telefoniczny, e-mail, formularz kontaktowy czy czat na stronie www.

Wraz z rozwojem technologii należy również pamiętać o rozwoju kanałów marketingowych. Tym, który nabiera coraz większej dynamiki, jest marketing afiliacyjny. Popularność marketingu partnerskiego rośnie i staje się on coraz ważniejszy w strategii marketingowej. Jak również bardzo ważne jest podejście omnichanelowe, czyli wykorzystywanie wielu kanałów w komunikacji marketingowej.

Pewną nowością jest stosowanie w e-commerce e–portfeli, które mają kilka opcji – wpłacanie i wypłacanie środków, transakcje pomiędzy poszczególnymi e–portfelami i wreszcie synchronizacja z kartami płatniczymi.

Patrząc na przyszłość e-commerce nie można pomijać trendów demograficznych – w Polsce przybywa osób starszych, przez co jak wynika z różnych badań, nawet 86% seniorów codziennie korzysta z internetu. Z czego 65% z nich przynajmniej raz w miesiącu dokonuje zakupów online. Jest to coraz liczniejsza grupa potencjalnych odbiorców. Dla rynku e-commerce oznacza to, że reklamy w social mediach i strony internetowe nie mogą być dostosowane tylko i wyłącznie do ludzi młodych i osób aktywnych zawodowo, ponieważ starzenie się społeczeństw jest procesem nieuchronnym, a mogą być to bardzo lojalni klienci, posiadający coraz większą wiedzę na temat poruszania się w nowych technologiach. Pandemia pokazała, że nastąpiła większa aktywność osób starszych w obszarze e-commerce, przez co należało by podtrzymać ten trend.

Przyszłością w e-commerce powinna być większa obecność sklepów na platformach marketplace. Jest to przestrzeń, w której można zwiększyć zasięg swojej oferty produktowej oraz zbudować długoterminowe relacje z klientami. Jak wskazują badania Fundacji Kobiety Biznesu, aż 88% użytkowników korzysta z Allegro, jako miejsca swoich zakupów, co pokazuje, jak ważne staje się to miejsce w którym spotykają się oferenci i kupujący, a dla pokolenia seniorów zakupy w transparentnych sklepach internetowych są bezpieczniejsze i wzbudzają w nich większe zaufanie.

Płatne dostawy i zwroty. Jak e-commerce zareaguje na inflację?Monika Świetlińska

Natalia Krajnik, marketingowiec, pomaga rozwijać firmom ich biznes, Twój Biznes w Sieci

Uważam, że w 2023 roku jeszcze bardziej wzrośnie znaczenie omnichannel. Mam tu na myśli wielokanałowość sprzedaży, przy jednoczesnej spójności na poziomie oferty, marketingu, komunikacji i obsługi. Łączy się to z kolejnym trendem. Chodzi o UX, czyli pozytywne doświadczenia użytkownika na każdym etapie ścieżki zakupowej (łącznie z obsługą posprzedażową). W nadchodzącym roku, ze względu na sytuację polityczno-ekonomiczną może również zwiększyć się popularność płatności odroczonej.    

Daniel Parzych, ekspert w dziedzinie technologii headless dla ecommerce. Wdraża systemy headless B2B i B2C, Escola

Rok 2023 będzie rokiem intensywnie rozwijającego się voice commerce. W USA ponad 45 mln użytkowników ma doświadczenia z zakupami głosowymi. Jest to spowodowane bardzo dużą popularnością asystentów głosowych jak Alexa, Siri czy Google Assistant. W Polsce ten trend dopiero się rodzi i pierwsze komercyjne wdrożenia co prawda już za nami, ale są to dopiero wczesne jaskółki. Trend ten będzie się umacniał, bo użytkownicy smartfonów coraz bardziej przyzwyczajają się do wygody, jaką daje obsługa głosowa. Znacznie łatwiej i szybciej jest powiedzieć, czego szukamy i zawęzić wybory np. przez podanie cech produktu niż wpisanie tego na klawiaturze. Żyjemy w ciągłym biegu i wiele rzeczy robimy jednocześnie, więc tego typu ułatwienia, są doceniane przez klientów. Marki, które będą chciały przejąć inicjatywę, aby lepiej dopasować produkt do potrzeb, przy pomocy asystenta głosowego będą zadawały dodatkowe pytania.

Metaverse — trzecim kanałem sprzedażyMonika Świetlińska

Rok 2023 rysuje się jako rok wysokiej inflacji. Markom, które mają lojalną i zaangażowaną społeczność (stali i regularnie kupujący klienci) będzie znacznie łatwiej utrzymać odpowiednią sprzedaż, nawet drożejących produktów. Klienci, którzy są fanami danej marki, rzadziej rezygnują z zakupów. Zaangażowana społeczność zgromadzona wokół marki to też zwiększone marże, gdyż klienci korzystający z newslettera czy social mediów danego brandu, zazwyczaj kupują w kanałach własnych, z pominięciem pośredników. Brandy dbające o swoich lojalnych klientów mogą też liczyć na ich pomoc przy cichym marketingu, bo zadowolony klient staje się swego rodzaju ambasadorem marki promującym i zachwalającym jej produkty. Świadomi właściciele e-commerce będą zatem stawiali na budowanie społeczności, która w czasach kryzysu powinna być solidnym fundamentem.

Prezentacje produktów w formie video to niewątpliwie odpowiedni kierunek rozwoju ecommerce nie tylko w przyszłym roku. Wszelkie badania potwierdzają, że video jest jednym z najbardziej angażujących klienta formatów. Co więcej, video prezentacja produktu przyspiesza podejmowanie decyzji. Klient, który widzi rozmiary produktu, jego teksturę czy kolory podczas realnego użycia, jest gotowy szybciej zaufać marce i kupić pokazywany produkt. Podczas przeglądania, scrollowania czy swipe'owania listy produktów, znacznie łatwiej zatrzymać uwagę klienta przez video prezentację. Spowodowane to jest wszechobecną tiktokizacją i modą na krótkie filmy typu reels. Duże brandy podążają za tym trendem i do standardowych zdjęć dodają video.