Płatne dostawy i zwroty. Jak e-commerce zareaguje na inflację?

E-commerce szuka oszczędności

W ostatnim czasie głośno było o rezygnacji PayPala z refundacji kosztów zwrotu zakupów do tych sprzedawców, którzy każą klientom za to płacić. Zmiany mają obowiązywać od 27 listopada. Później operator nie będzie już przyjmować żądań zwrotu środków.

A to sygnał, że e-commerce zaczyna reagować na sytuację gospodarczą na świecie. Przyjrzyjmy się temu przypadkowi. 

PayPal nie będzie inwestować w darmowe zwroty

Jak podaje Cashless, darmowa opcja zwrotu kosztów za odesłanie zakupionych produktów funkcjonowała w PayPal przez wiele lat. W skrócie polegało to na tym, że kupujący w e-sklepie płacący za pomocą PayPala, mógł być zwolniony (jeżeli spełnił warunki promocji) z kosztów zwrotu (przesyłki), nawet jeśli sklep takiej opcji nie oferował. Koszty brał na siebie PayPal.

Jak zyskać nowych klientów dla swojego e-sklepu? 5 sposobówMonika Świetlińska

- Aby móc skorzystać z tego narzędzia, klient musi posiadać konto w serwisie PayPal, a płatność zrealizować za jego pomocą. Konieczna jest także wcześniejsza aktywacja usługi na przeznaczonej do tego stronie internetowej. Trzeba też pamiętać o rozpoczęciu procedury zwrotu w odpowiednich terminach i zgodnie z ustalonymi przez sprzedającego warunkami - wyjaśnia Cashless. 

Z tej opcji nie mogą skorzystać m.in. klienci tych sklepów, które oferują podobną usługę, tzn. darmowy zwrot. Zatem nie było to do tej pory zbyt duże obciążenie finansowe dla PayPal, bo sklepów z darmowymi zwrotami była cała masa. Ostatnio jednak zaczęło się to zmieniać.  

Dopóki koszty związane ze zwrotami dla sprzedawców były niskie, brali je na siebie. Ale wydatki na logistykę, głównie przez rosnące ceny paliwa, zaczęły szybko rosnąć.W związku z tym właściciele e-sklepów wycofują się z darmowych usług. Co za tym idzie, klienci będą sobie przypominać o promocji PayPala, a ten nie chce ponosić kosztów, które w szybkim tempie mogą urosnąć do zawrotnych sum.

Ruch operatora pokazuje, z jaką ostrożnością podchodzi się obecnie do tematu dostaw i zwrotów. 

Kryzys w branży na koniec roku?

Warto w tym miejscu dodać, że wielu ekspertów wieszczy kryzys w e-commerce w końcówce roku. “Sytuacja jest na tyle trudna, że w tzw. świątecznym szczycie, który co roku przynosił boom na usługi kurierskie, oczekiwane są nawet spadki. Szans na szybkie odwrócenie tego zjawiska nie ma, gdyż dostawy e-zakupów stają się coraz droższe” — czytamy w "Rz". Ma to oczywiście związek z nastrojami konsumenckimi, które są pokłosiem rosnącej wciąż inflacji.

Nowe przepisy dla e-commerce od 2023 roku. Na jakie zmiany musisz się przygotować?Monika Świetlińska

Zatem z jednej strony mamy rosnące koszty działalności, z drugiej oszczędne zakupy konsumentów, ale też coraz częste zwroty — klienci chcą mieć tylko te rzeczy, które są do nich dopasowane, odpowiadają im potrzebom, preferencjom. Jak podaje “Rz”, internauci zwracają 18% zakupów online, ale jeśli chodzi o branżę odzieżową zwroty sięgają nawet do 40%. To może spowodować, że e-sklepy zaczną wycofywać się z darmowych usług. Ale… czy na pewno? 

Zdaniem eksperta

- Płatne dostawy i zwroty są de facto codziennością w wielu dużych sklepach internetowych, a sam model biznesowy jest już wkalkulowany w marże operacyjne większości biznesów, dlatego nie widzę zagrożenia, że taki efekt miałby krytyczny wpływ na rynek e-commerce czy konkretne biznesy. Sklepy, które poza produktem przekazują konsumentom realną wartość dodaną — wiedzę, poradę i ekspertyzę w korzystaniu z produktów, to sklepy które nigdy nie wprowadzały darmowej dostawy, bo pozyskują konwersje w inny sposób. Biznesy które opierają się natomiast na niskich cenach, a ich rentowność jest na skraju opłacalności mogą nie wytrzymać presji rosnących kosztów — wtedy jednak takie biznesy narażone są na konsolidację rynkową, efekt który de facto możemy już obserwować w branżach które cierpią najbardziej na obecnej sytuacji ekonomicznej — komentuje Marek Dorsz, ekspert e-commerce.

Pamiętajmy jednak, że…

Sklep internetowy nie może sam wprowadzić płatnych zwrotów. Bo te konsumentowi gwarantuje prawo unijne. Ci, którzy kupili towar w sklepie internetowym, mają prawo zrezygnować z zakupów bez podania przyczyny do 14 dni od otrzymania towaru. 

E-sklep musi wówczas zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane od niego płatności – w tym za wysyłkę towaru. Ale jest ważny wyjątek. Prawo to nie ma zastosowania, gdy klient nie wybrał darmowej dostawy.