17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerce

Jak zbierają opinie polskie e-sklepy?

W Polsce na dzień dzisiejszy obserwujemy kilka wypracowanych pomysłów na zbieranie tych prawdziwych opinii, kiedy na horyzoncie pojawiła się dyrektywa Omnibus. I nie zawsze są one przemyślanym sposobem na budowanie pozytywnego wizerunku wśród klientów. 

Zakupy online. Opinie i ich znaczenie dla Twojego biznesuMonika Świetlińska

Docierają do nas informacje na temat sposobów, z jakimi sprzedawcy próbują sobie radzić, by walczyć o każdą prawdziwą, a jednocześnie pozytywną opinię. Pokazuje to również, w jak szerokim zakresie e-commerce rozumie już, co może dać im opinia: zarówno ta negatywna, jak i pozytywna.

Oto kilka sposobów, jak klienci są zachęcani do niepublikowania negatywnych komentarzy:

1. "Kupiłam torebkę na Allegro, ale opis nie zgadzał się z tym, co dostałam. Napisałam to w opinii. Na następny dzień dostałam telefon. Jakie było moje zaskoczenie, kiedy głos w słuchawce zaproponował, że w zamian za usunięcie tej opinii dostanę zwrot w wysokości 50% wartości torby."

Ten sposób stosowany na dłuższą metę przyzwyczai klientów, że sklep będzie im dopłacał do zakupów.

2. "Do zamówienia dołączona była kartka, na której znalazły się wytyczne, jak dodać pozytywną opinię w e-sklepie i informacja, co dostanę w zamian. Był to jakiś drobiazg, ale przyznać trzeba, że zachęcający."

Tutaj sklep proponuje "coś za coś", klient może poczuć się przekupywany, a w konsekwencji, choć sklep chciał dobrze, może zniechęcić do kolejnych zakupów. Jednego taka metoda przekona, innego — wręcz przeciwnie.

3. "Koszty przesyłek są dla konsumentów czasem nieadekwatne do ceny zakupu. Zatem, jeśli sklep prosi o opinię również w tym temacie, to napisałem, że koszty wysyłki są po prostu zbyt wysokie. Wiem, że te koszty nie zależą od sklepu, ale prośbę wypełniłem. Szybko dostałem wiadomość z przeprosinami. Sklep napisał mi: "Niestety, to najniższa kwota na paczkomat, jaką mogliśmy ustawić, ponieważ taką kwotę pobiera od nas InPost. Przepraszamy, jeśli sprawiliśmy kłopot, prosimy się na nas nie gniewać, zależy nam na naszych klientach. Uprzejmie prosimy o przychylenie się do naszej prośby." Poprosił o zmianę oceny i choć nadal uważałem, że kwota jest po prostu za wysoka, to zrobiło mi się głupio względem tego sklepu i zmieniłem."

Nowe prawo dla dla e-commerce. Za niedostosowanie się kara do 10 proc. obrotuMonika Świetlińska

W tym przykładzie sklep "idzie na litość". Przepraszając za coś, na co nie ma wpływu, poddaje pod wątpliwość, czy na pewno koszty dostawy nie zależą od niego. Klient napisał nam: "Poczułem się tak, jakby zaraz sklep chciał mnie przeprosić za to, że u nich kupiłem."

Dodajmy, że w przypadku Allegro ocena kosztów dostawy została 27 lipca usunięta. I słusznie, dlatego, że “obrywało się” sklepom za stawki, jakie narzuca im InPost. Debata nad tym, czy należy kogoś oceniać za usługę innej firmy trwała od lat. Oceny wystawione przed 27 lipca pozostały na platformie. Teraz klient ma do wyboru dwie z trzech opinii: za zgodność z opisem oraz obsługę kupującego.

4. “Wystawiłam negatywną opinię sklepowi, który wysłał mi niekompletne zamówienie. Brakujące szczegóły spowodowały, że nie mogłam w ogóle skorzystać z przedmiotu, który kupiłam. Kilka dni później dostałam wiadomość z prośbą o usunięcie tej opinii. Ale dlaczego, skoro miałam powód? Ta prośba spowodowała, że byłam jeszcze bardziej zażenowana niż po otrzymaniu niekompletnego zamówienia.”

Ta klientka zapewne już do tego sklepu nie wróci. Sklep poprosił o usunięcie opinii, ale w sposób przypominający żądanie. Nie zapytał o szczegóły, nie zaproponował zwrotu, do czego klientka miała prawo.

5. “Sklep szybko zareagował na mój negatyw. Oczywiście, miałem powód, by taką ocenę wystawić. Dostałem pytanie czy mógłbym ją usunąć, ponieważ spowodowała ona obniżenie oceny sklepu w ogóle. Zapytany zostałem, w jaki sposób mogliby zrekompensować mi tę “wpadkę” — dali mi do wyboru — albo zwrot na ich koszt i zwrot zakupu oraz dostawy albo zwrot połowy ceny za przedmiot bez zwracania go.”

Taka forma komunikacji wydaje się najwłaściwsza. Sklep przyznał, że popełnił błąd — postawił na szczerość. Wyjaśnił też, dlaczego tak bardzo zależy mu na pozytywnej opinii lub usunięcie tej negatywnej. Nie dopłacał “do interesu”, nie “prosił o litość”. Zaproponował rekompensatę.

Dla 93% klientów opinie mają znaczenie 

Sklepy chwytają się każdego sposobu, by prawdziwe opinie były pozytywne. Pokazuje to pewien trend i pochylenie się w kierunku niedocenianych do niedawna komentarzy klientów. A warto zauważyć, że dziś dla 93% klientów opinie mają znaczenie w podejmowanych przez nich decyzji zakupowych. Co więcej, 31% z nich czyta do sześciu różnych opinii, nim zdecyduje się dodać produkt do koszyka.

17 sposobów zbierania opinii. Pozytywnych

Mamy dla Ciebie 17 przykładów, jak sklepy na całym świecie radzą sobie ze zbieraniem opinii klientów. Sprawdź, który z nich odpowiadałby Tobie i który możesz wykorzystać w swoim biznesie.

Kupujesz opinie o produktach czy firmie? UOKiK nie będzie wyrozumiałyMonika Świetlińska

1. Po prostu zachęcaj do wystawiania opinii, ale bądź przy tym szczery i otwarty. Mów wprost, dlaczego zależy Ci na opinii. Jeśli klient zadowolony jest z zakupów, dlaczego się tym nie podzielić? Pamiętaj, że klient sam z siebie prędzej podzieli się negatywną opinią niż pozytywną. Jeśli wiesz, że klient jest zadowolony, ale nigdzie nie podzielił się swoim doświadczeniem, zachęć go do tego. WAŻNE! Nie sugeruj, że to musi być koniecznie pozytywna opinia, daj mu prawo wyboru, tym bardziej kiedy wiesz, że taka będzie. 
2. Możesz zaoferować klientowi rabat lub bezpłatną wysyłkę przy następnym zamówieniu. Ludzie lubią gratisy, zniżki, ale korzystając z takiej metody zyskuje nie tylko klient. Zyskujesz też Ty, bo po pierwsze możesz uzyskać informację zwrotną (zwykle pozytywną), a po drugie, zachęcasz do powtórnych zakupów w swoim sklepie
3. Prośbę o opinię możesz wysłać mailem, ale miłym gestem jest dołączenie do zamówienia ulotki z prośbą, gdzie odręcznie piszesz, że zależy Ci na opinii, dopisz również, że cieszysz się, że klient zdecydował się na zakupy właśnie u Ciebie i właśnie jego opinia jest dla Ciebie bardzo ważna.  
4. Jeśli chcesz zebrać wiele komentarzy w krótszym czasie, zorganizuj konkurs. W zamian za pozytywną opinię zaoferuj atrakcyjne nagrody, które przyciągną nowych klientów. Wygrywa ta opinia, która w wyczerpujący sposób przedstawi doświadczenie klienta. Ważne, by opracować system zbierania konkursowych opinii oraz zaznaczyć, że wszystkie opinie konkursowe będą opiniami publicznymi, a nie jedynie do wglądu sklepu.
5. Poproś klientów o opinię zaraz po tym, jak coś kupią. Doświadczenie klienta po zakupie odgrywa kluczową rolę w zachęcaniu do powtórnych zamówień. Niech poczuje się ważny i wie, że o nim pamiętasz. Z pewnością odwdzięczą się dobrym słowem. Natychmiastowy kontakt ze strony sklepu może również zapobiec negatywnej reakcji na forum publicznym. Szybki kontakt i wyjaśnienie sprawy zdusi problem w zalążku. 
6. Jeśli wiesz, że zamówienie dotarło do klienta w rekordowym czasie, klient miał problem z płatnością lub pytanie dotyczące produktu i został obsłużony profesjonalnie albo kupił produkt w cenie dużo lepszej niż u konkurencji, wykorzystaj to i zapytaj o opinię. 
7. Reaguj na pozytywne opinie. Twoja reakcja na komentarze to zachęta dla innych do wyrażania własnych opinii. Na pozytywne rekomendacje wypadałoby odpowiedzieć w ciągu 24 godzin. Zadowolony klient będzie zadowolony, pozytywnie zaskoczony i długo będzie Cię wspominał, gdy mu podziękujesz.
8. Szybko reaguj na negatywną opinię. Zaskocz niezadowolonych klientów swoim przyjaznym podejściem i zapewnieniem, że naprawdę chcesz rozwiązać ich problem.
9. Czasami dobre rozwiązania nie potrzebują najnowszej technologii. Proste rozwiązania okazują się czasem lepsze do zbierania wysokiej jakości opinii klientów. Telefon do klienta, zorganizowanie z nimi spotkań, a może rozmowa na komunikatorze to świetne sposoby na osobiste uzyskanie opinii. Okazać się może, że uzyskasz większą wartość z prostej rozmowy, takiej jak werbalne i niewerbalne wskazówki, których normalnie nie uzyskasz z ankiety czy maila.
10. Korzystając z takich narzędzi jak Hotjar, możesz przewidzieć, z czym klient na etapie zakupów może mieć problem, co później wyrazi w opinii. Wprowadzając poprawki, przestajesz dostarczać klientowi powodów do niezadowolenia.
11. Zadbaj o to, by otrzymać feedback na temat obsługi klienta. Jeśli jest on w większości negatywny, to problem nie tkwi po stronie klienta, a pracowników go obsługujących. Może okazać się, że potrzebują oni szkolenia, jak właściwie rozmawiać z klientami.
12. Śledź media społecznościowe, możesz to zrobić za pośrednictwem takich narzędzi jak HootSuite, Klout, Social Mention czy Brand24. Mogą one pomóc w śledzeniu tego, co mówi się o Twojej marce w czasie rzeczywistym i reagować zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie. Pamiętaj, że klient opinię na Twój temat może zostawić nie tylko na Twoim kanale, ale u konkurencji czy w grupie np. na Facebooku.
13. Świetnym pomysłem może okazać się stworzenie własnej społeczności zamiast zbierania komentarzy w social mediach, np. grupę klientów na Facebooku czy forum do e-sklepu. Trzeba jednak pamiętać, że takie społeczności wymagają ciągłego monitorowania i moderowania. Warto wspomóc się takimi narzędziami jak Get Satisfaction czy UserVoice. Dobrym pomysłem jest zachęcenie klientów w takich miejscach do dzielenia się nie tylko piniamia, ale np. zdjęciami czy filmikami.
14. Wykorzystaj reakcje na Facebooku swoich klientów. Tworząc post na temat danego produktu, możesz śledzić reakcje swoich klientów. Komentarze, polecenia, ale również polubienia czy reakcje typu miłość, złość dają Ci wiedzę, który z klientów jest zadowolony, choć opinii nie wystawił. Wówczas możesz zapytać go np. na Messengerze, czy byłby skłonny napisać opinię  tam, gdzie Ci zależy (recenzje na fanpage, w sklepie, na Allegro itd.)
15. Zaproponuj nagrodę lub prezent za opinię każdemu klientowi, np. bezpłatne próbki, karty podarunkowe, czy wysokie rabaty. Jak pisaliśmy — nie sugeruj pozytywnej opinii. Zostaw pozorny wybór klientowi. Wiele polskich sklepów korzysta z takiej formy i budzi ona różne odczucia klientów, uważając ją za łapówkę. Jeśli jednak na ten moment nie widzisz innego rozwiązania, wykorzystaj tę metodę. Nie przyzwyczajaj jednak klientów, że jest to opcja na stałe, bo zacznie ona generować zbyt duże koszty dla Twojego sklepu. Ważny jest tu również dobór słów i takie skonstruowanie przekazu, by był zrozumiany właściwie.
16. Monitorowanie opinii na innych stronach niż media społecznościowe to także element kontrolowania pozytywnych i negatywnych opinii w sieci. Możesz stracić naprawdę wiele, nie wiedząc, że jest w internecie miejsce, gdzie piszą o Tobie w samych superlatywach, a  Ty o tym nie wiesz. Takimi miejscami mogą być blogi czy fora np. w serwisach informacyjnych czy serwisach tematycznych lub regionalnych. To również potencjalne miejsca, gdzie gromadzone są opinie negatywne, ale na nie, jak już wiesz, również należy reagować. Są do tego narzędzia typu Trackur, Yext czy wspomniany już Brand24 lub Alerty Google.
17. Możesz także skorzystać z gotowych systemów opinii, takich jak Rzetelna Opinia, które zbierają autentyczne i niezależne opinie klientów i są widoczne na stronie Twojego e-sklepu. Mając wgląd do takich opinii możesz błyskawicznie reagować, porozmawiać z klientem. Wszystko to ze wsparciem ekspertów e-commerce i prawników.