5 usług dla konsumenta, które może oferować Twój e-sklep

Znaczenie dodatkowych usług w e-commerce

E-commerce to nie tylko sprzedaż produktów, ale także tworzenie doświadczeń dla klientów. Klienci mają dziś nieograniczony dostęp do szerokiej gamy ofert, dlatego e-sklepy muszą szukać nowych sposobów na wyróżnienie się. Jednym z ważnych elementów jest oferowanie unikalnych usług, które nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także budują ich lojalność i zaufanie do marki oraz będą czymś więcej niż tylko transakcją zakupową. Konsumenci chcą czuć, że ich wybory są wartościowe, a relacje z markami — osobiste i angażujące.

Jakie trendy w e-commerce będą dominować w czasie świątecznych zakupów?Monika Świetlińska

Dodatkowe usługi oferowane przez e-sklepy są więc nie tylko dodatkiem, ale istotnym elementem strategii budowania silnej i rozpoznawalnej marki. Usługi te przekształcają standardowe zakupy w kompleksowe doświadczenia, które zaspokajają indywidualne potrzeby i oczekiwania klientów. A według badań, klienci, którzy doświadczają pozytywnych interakcji z marką, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania sklepu innym.

“Ostatnio konkurencja między sprzedawcami internetowymi stała się bardziej intensywna, a sprzedawcom wysokiej jakości usług online poświęca się więcej uwagi niż kiedykolwiek wcześniej. Wysoka jakość usług stała się wymogiem wśród sprzedawców internetowych, a wysokiej jakości usługi pomagają firmom pozyskać i utrzymać zaangażowanie klientów” — czytamy w badaniu naukowym “Effect of Brand Experience on Customer Engagement Through Quality Services of Online Sellers” autorstwa Netty Merdiaty i Neil Aldrin opublikowanym w czasopiśmie “Frontiers”.

E-sklepy koncentrujące się na dostarczaniu wartości dodanej przez innowacyjne usługi mogą osiągnąć nie tylko stabilność, ale także znaczący rozwój. Inwestycje w wysoką jakość obsługi klienta i kreowanie unikalnych doświadczeń zakupowych umożliwiają markom e-commerce budowanie mocnej pozycji konkurencyjnej, przyciągając przy tym lojalnych klientów. Ostatecznie to kompleksowe doświadczenie zakupowe, a nie wyłącznie produkt, jest czynnikiem determinującym sukces.

1. Instruktaż obsługi, czyli edukacja klienta

Instruktaż obsługi to więcej niż tylko instrukcja – to szansa na zbudowanie relacji z klientem. Edukowanie klientów, jak najlepiej wykorzystać zakupiony produkt, nie tylko zwiększa ich satysfakcję, ale także zmniejsza liczbę zwrotów i reklamacji. Firmy, które inwestują w edukację klientów, mogą zauważyć wzrost lojalności i zadowolenia.

Skuteczny instruktaż może być istotnym elementem w procesie zakupowym, pomagając klientom w pełni wykorzystać potencjał produktu. Dostarczanie jasnych, przystępnych informacji i wskazówek, jak korzystać z produktu, nie tylko podnosi wartość zakupu, ale także wzmacnia postrzeganie marki jako pomocnej i zaangażowanej.

Twój e-sklep jest gotowy na nowe zwyczaje płatnicze konsumentów?Monika Świetlińska

Ponadto “im szybciej klienci zobaczą wartość Twojego produktu, tym większe prawdopodobieństwo, że będą go nadal używać. Szybszy i płynniejszy proces wdrażania zwiększa Twoje szanse na utrzymanie klientów, a także zwiększa współczynnik konwersji wersji bezpłatnej na płatną” — czytamy na blogu firmy Livestorm.

Jak podał Livestorm, edukacja klientów jest ważna również dla zmniejszenia współczynnika rezygnacji: “Rezygnacja prawie zawsze wynika z tego, że klient nie otrzymuje wystarczającej wartości z produktu w porównaniu z jego kosztem. I chociaż zdarzają się sytuacje, gdy produkt naprawdę nie uzasadnia ceny, w większości przypadków problemem jest to, że klient nie został wystarczająco wyedukowany, jak uzyskać jak najwięcej wartości z produktu.”

Możliwości edukacji klienta są różnorodne – od tradycyjnych instrukcji obsługi, przez interaktywne poradniki online, po wideo tutoriale. Ponadto, wykorzystanie nowoczesnych technologii, takich jak rzeczywistość rozszerzona (AR) czy wirtualna (VR), do tworzenia interaktywnych i angażujących instruktaży, może znacząco podnieść poziom doświadczenia klienta.

Włączanie opinii i sugestii klientów w proces tworzenia instruktaży obsługi może również przynieść korzyści. Daje to klientom poczucie, że ich głos jest słyszany i ceniony.

2. Serwis posprzedażowy to długoterminowe relacje z klientami

Wiele małych przedsiębiorstw błędnie zakłada, że ich rola kończy się wraz z finalizacją sprzedaży produktów czy usług. Do dzisiaj niektóre firmy wierzą, że po otrzymaniu płatności od klienta, ich jedynym obowiązkiem jest podtrzymywanie podstawowej relacji. Jednak brak adekwatnej obsługi posprzedażowej oznacza utratę cennej możliwości przyciągnięcia nowych klientów i budowania ich lojalności wobec marki.

“Zakończenie swojej usługi lub oferty na tym etapie jest dużym błędem. Bardzo ważne jest pielęgnowanie tych klientów i oferowanie obsługi posprzedażowej. Nie tylko zwiększy to satysfakcję klientów, ale może również prowadzić do powtarzających się transakcji, zatrzymania klientów i zwiększenia poleceń” — czytamy w artykule "Post/After-Sales Service Explained" autorstwa Patricka Mutabazi z iZIP Advisory Consulting.

Działania posprzedażowe są ważne zarówno dla sprzedawcy, jak i kupującego, ponieważ pomagają zapewnić satysfakcję klienta, zmniejszyć ryzyko zwrotów i reklamacji oraz budować lojalność klientów. Obsługa posprzedażowa jest kluczowym aspektem ogólnej strategii obsługi klienta firmy, ponieważ pomaga budować długoterminowe relacje z klientami i zwiększać ich satysfakcję.

Jak zwiększyć zaufanie klientów do Twojego sklepu internetowego?Monika Świetlińska

Obsługa posprzedażowa, jak zaznacza w swoim artykule Patrick Mutabazi, może przyjmować różne formy, takie jak wsparcie techniczne, naprawy, wymiany i gwarancje. Na przykład, jeśli klient kupi produkt, który jest wadliwy lub nie działa poprawnie, oczekuje, że firma szybko i skutecznie rozwiąże problem. Jeśli firma zapewni szybkie i satysfakcjonujące rozwiązanie, klient prawdopodobnie będzie zadowolony i pozostanie lojalny wobec firmy.

Ponadto, doskonała obsługa posprzedażowa może pomóc firmom uczyć się na swoich błędach i poprawiać swoje produkty i usługi. Na przykład, jeśli firma otrzymuje wiele skarg na konkretny produkt, może wykorzystać te informacje zwrotne do poprawy projektu lub funkcjonalności produktu.

3. Recykling, czyli odpowiedzialność ekologiczna

Oferowanie usługi recyklingu starych produktów to nie tylko działanie proekologiczne, ale także sposób na budowanie pozytywnego wizerunku marki. Klienci coraz częściej wybierają firmy, które wykazują troskę o środowisko — są coraz bardziej świadomi własnego wpływu na środowisko, a przy podejmowaniu decyzji zakupowych kierują się praktykami zrównoważonego rozwoju i recyklingu.

Programy recyklingowe mogą także przyczynić się do zwiększenia sprzedaży, oferując klientom rabaty na nowe produkty w zamian za oddanie starych.

Ale... dysponowanie zaawansowanymi urządzeniami do recyklingu i przestrzeganie surowych procedur zarządzania odpadami to jedno. Równie ważne jest ich komunikowanie. Bez informowania klientów o tych praktykach, trudno jest zbudować zaufanie i poprawić wizerunek marki. Dlatego fundamentalne jest wykorzystanie inicjatyw ekologicznych i praktyk recyklingowych jako narzędzia promocyjnego. Kiedy inwestujesz w nowy sprzęt do recyklingu lub wprowadzasz nowe punkty recyklingu w swojej firmie, informuj o tym swoich pracowników i klientów.

Promuj swoje działania związane z recyklingiem i zarządzaniem odpadami na stronie internetowej firmy, w mediach społecznościowych oraz w bezpośrednich komunikatach. To nie tylko zwiększa świadomość o Twoich praktykach ekologicznych, ale także wzmacnia pozytywny wizerunek Twojej marki w oczach klientów.

Nowe regulacje dotyczące recyklingu opakowań. Będą kary?Monika Świetlińska

4. Subskrypcje — regularność i wygoda

Subskrypcje to model biznesowy, który zyskuje na popularności. W tym modelu, klienci płacą regularną opłatę, aby otrzymywać produkty w ustalonych odstępach czasu. Jest to szczególnie popularne w takich kategoriach zakupowych jak: kosmetyki, żywność, odzież, a nawet książki, gdzie klienci cenią sobie regularność, wygodę i element niespodzianki.

W e-commerce subskrypcje często przyjmują formę spersonalizowanych boxów, które są dostosowane do indywidualnych preferencji i potrzeb klientów. Na przykład, w branży kosmetycznej, klienci mogą otrzymywać miesięczne zestawy próbek i pełnowymiarowych produktów, które pasują do ich typu skóry czy preferencji kolorystycznych. Personalizacja jest kluczowa, ponieważ zwiększa wartość percepcyjną subskrypcji dla klientów, sprawiając, że czują się wyjątkowo i docenieni.

Model subskrypcji zapewnia firmom stały i przewidywalny przepływ przychodów. Klienci płacą regularnie, co ułatwia planowanie i prognozowanie sprzedaży. A dla firm e-commerce, stały przepływ przychodów oznacza większą stabilność finansową i możliwość inwestowania w rozwój produktów i usług.

I znów… regularne dostarczanie produktów buduje lojalność klientów. Klienci, którzy subskrybują usługi, często czują większe zaangażowanie wobec marki. Ponadto programy lojalnościowe i ekskluzywne oferty dla subskrybentów mogą dodatkowo wzmacniać tę relację.

Dodatkowo subskrypcje pozwalają na zbieranie cennych danych o preferencjach i zachowaniach zakupowych klientów. Te informacje mogą być wykorzystane do dalszej personalizacji oferty i ulepszania produktów. Analiza danych z subskrypcji może również pomóc w identyfikacji trendów rynkowych i dostosowaniu strategii marketingowych.

Wnioski? Model subskrypcji w e-commerce to nie tylko sposób na generowanie przychodów, ale także strategia budowania głębszych relacji z klientami i dostosowywania oferty do ich zmieniających się potrzeb. Jest to model elastyczny, który może być dostosowany do różnych branż i typów produktów, oferując klientom wygodę i personalizację.

5. Odbiór od konsumenta starego produktu

Oferowanie odbioru starego produktu w zamian za rabat na nowy to strategia, która może przynieść korzyści zarówno dla klientów, jak i dla firm. Klienci cenią sobie wygodę i możliwość pozbycia się niepotrzebnych przedmiotów, a także korzystanie z atrakcyjnych rabatów. Z drugiej strony, firmy mogą wykorzystać tę usługę do zwiększenia sprzedaży, poprawy wizerunku marki jako odpowiedzialnej ekologicznie oraz do budowania długotrwałych relacji z klientami.

Twój e-sklep jest gotowy na nowe zwyczaje płatnicze konsumentów?Monika Świetlińska

Programy wymiany produktów (trade-in) są szczególnie popularne w kategoriach zakupowych, takich jak elektronika, gdzie szybko rozwijająca się technologia sprawia, że produkty szybko się starzeją. Firmy mogą wykorzystać stare produkty do recyklingu lub odnowienia, co przyczynia się do zrównoważonego rozwoju i zmniejszenia ilości odpadów.

Oferowanie takich programów wymiany może być również skutecznym narzędziem marketingowym. Klienci, którzy korzystają z takich programów, często czują większe zaangażowanie wobec marki i są bardziej skłonni do ponownych zakupów. Ponadto, programy te mogą przyciągnąć nowych klientów, którzy szukają firm oferujących korzystne i ekologiczne rozwiązania.

Warto zauważyć, że skuteczność takich programów wymiany zależy od wielu czynników, w tym od łatwości procesu wymiany, wartości oferowanych rabatów oraz od jakości obsługi klienta. Firmy powinny również zadbać o odpowiednią komunikację i promocję swoich programów wymiany, aby dotrzeć do jak najszerszego grona potencjalnych klientów.

Dodatkowe usługi w e-commerce są nie tylko dodatkiem, ale istotnym elementem strategii budowania silnej i rozpoznawalnej marki, przekształcając standardowe zakupy w kompleksowe doświadczenia.