Czego przypadek Zalando uczy właścicieli e-sklepów?

Wyzwania informacyjne Zalando

W lipcu 2023 roku prezes UOKiK wszczął postępowanie przeciwko platformie Zalando, stawiając zarzuty dotyczące braku odpowiednich informacji o statusie sprzedających. 

Klienci, dokonując zakupów na Zalando, nie byli świadomi, czy nabywają produkty bezpośrednio od Zalando, czy od partnerów platformy. Ten brak jasności mógł prowadzić do problemów z ustaleniem, kto jest odpowiedzialny za realizację umowy, przyjmowanie reklamacji, zwroty oraz odstąpienie od zakupu.

Omnibus w praktyce, czyli 70% Polaków nie ufa promocjom w e-sklepach Monika Świetlińska

Dyrektywa Omnibus, która obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku, nakłada na internetowe platformy handlowe obowiązek dostarczania konsumentom pełnych i przejrzystych informacji na temat sprzedających. Zalando, mimo swojej pozycji na rynku, nie dostosowało się do tych wymogów, co skutkowało postępowaniem UOKiK i koniecznością wprowadzenia znaczących zmian.

Zmiany wprowadzone przez Zalando

W odpowiedzi na zarzuty UOKiK Zalando zobowiązało się do wprowadzenia na swojej stronie internetowej niezbędnych zmian informacyjnych. Konsumenci muszą teraz być jasno informowani o tym, kto jest sprzedawcą danego produktu oraz na jakich zasadach odbywa się sprzedaż. Dzięki temu klienci będą mogli podejmować świadome decyzje zakupowe, wiedząc, od kogo kupują oraz jakie prawa im przysługują.

Zalando ma także obowiązek informowania o podziale obowiązków między platformą a partnerem sprzedającym. Klienci muszą mieć jasność, do kogo kierować reklamacje, gdzie składać odstąpienia od umowy i komu zwracać towar. Tego rodzaju informacje są fundamentem zapewnienia bezpieczeństwa zakupów internetowych i budowania zaufania konsumentów.

Vouchery dla konsumentów

Poza wprowadzeniem zmian informacyjnych Zalando zobowiązało się do rozdania voucherów o wartości 40 złotych wszystkim konsumentom, którzy kupili produkty od partnerów platformy między 1 stycznia 2023 roku a dniem wprowadzenia zmian. 

Zmiany w regulaminach sklepów po wdrożeniu dyrektywy OmnibusMonika Świetlińska

Vouchery te będą mogły być wykorzystane na zakupy produktów sprzedawanych bezpośrednio przez Zalando z wyłączeniem tych oferowanych przez partnerów. Spółka przekaże informacje o przyznaniu voucherów za pośrednictwem poczty elektronicznej, co dodatkowo podkreśli dbałość o kontakt z klientem i transparentność działań.

Przejrzystość i zgodność z przepisami

Przypadek Zalando pokazuje, jak ważne jest, aby właściciele sklepów internetowych dbali o przejrzystość informacji na swoich stronach. Konsumenci muszą mieć pewność, od kogo kupują produkty oraz jakie prawa im przysługują. Właściciele e-sklepów powinni na bieżąco monitorować zmiany w przepisach, takie jak dyrektywa Omnibus, i dostosowywać swoje praktyki do obowiązujących wymogów.

Właściciele e-sklepów powinni dbać o jasne i zrozumiałe opisy produktów, wyraźne wskazanie sprzedawcy oraz przejrzyste zasady realizacji umowy, reklamacji i zwrotów. Tego rodzaju działania nie tylko zapobiegają problemom prawnym, ale także pozytywnie wpływają na wizerunek firmy. Bowiem konsumenci, którzy czują się pewni i dobrze poinformowani, chętniej dokonują zakupów i wracają do sklepu. 

Kolejną lekcją płynącą z przypadku Zalando jest znaczenie skutecznej komunikacji z klientem. Informowanie o przyznaniu voucherów za pośrednictwem poczty elektronicznej to dobry przykład, jak można utrzymywać kontakt z konsumentami i budować relacje oparte na zaufaniu. Właściciele e-sklepów powinni regularnie komunikować się z klientami, informować ich o nowościach, promocjach oraz wszelkich ważnych zmianach dotyczących zakupów.

Zmiany prawne w platformach handlowych. Nowe obowiązki, zakazy. Dyrektywa OmnibusMonika Świetlińska

– Tylko pełne, łatwo dostępne i jasno przedstawione informacje pozwalają podejmować świadome decyzje zakupowe. Dotyczy to szczególnie sprzedaży internetowej. Brak bezpośredniego kontaktu sprawia, że wiele spraw, które w tradycyjnych sklepach załatwiamy intuicyjnie – rozmawiając ze sprzedawcą – w e-commerce może przysparzać szeregu wątpliwości. Konsument  dokonując zakupów przez internet powinien być tak samo bezpieczny jak w tradycyjnym sklepie. Dlatego przywiązujemy tak dużą wagę do pilnowania i egzekwowania przepisów dyrektywy Omnibus – skomentował prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Przykłady innych platform

Wymogi dyrektywy Omnibus objęły wiele popularnych platform, zmuszając je do wprowadzenia zmian w praktykach informacyjnych. UOKiK monitoruje działania takich operatorów jak:

• Glovo,
• Uber Eats,
• Pyszne.pl,
• Wolt,
• Bolt Food,
• Aliexpress,
• Wakacje.pl,
• FREE NOW,
• Uber,
• Bolt,
• Facebook,
• Morele.net,
• Empik,
• Triverna.pl,
• Amazon
• oraz Allegro. 

Te firmy musiały dostosować się do nowych przepisów, zapewniając konsumentom pełne i przejrzyste informacje o sprzedawcach oraz warunkach zakupu. 

UOKiK interweniował również w przypadku Travelist.pl, który zobowiązano do wyraźniejszego informowania klientów o pochodzeniu ofert, co podkreśla konieczność przestrzegania dyrektywy przez wszystkie platformy.