Sposoby na legalne zdobywanie opinii o e-sklepie i jego produktach

Skuteczność i reputacja

Ważnym elementem budowania reputacji i przyciągania nowych klientów dla e-sklepów jest zbieranie pozytywnych opinii od klientów. Może być to jednak żmudne i długie działanie ze względu na restrykcyjne przepisy oraz wymagających klientów.

Kupujesz opinie o produktach czy firmie? UOKiK nie będzie wyrozumiałyMonika Świetlińska

W Polsce od 1 stycznia 2023 obowiązuje dyrektywa Omnibus, która określa zasady zbierania opinii od klientów. Zgodnie z nią, opinie nie mogą być wymuszane ani fałszowane. E-sklepy nie mogą też cenzurować opinii, które nie są pozytywne, ale także narzucać klientom, by wystawili pozytywne komentarze. Za takie praktyki grozi kara do 10% obrotu za ubiegły rok i mocno egzekwuje to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK prowadzi regularne kontrole e-sklepów i sklepów stacjonarnych, by sprawdzić, czy przestrzegają przepisów dotyczących właśnie zbierania opinii w sposób legalny i uczciwy. 

Jak więc robić to skutecznie? 49% kupujących twierdzi, że ufa opiniom tak samo, jak osobistym rekomendacjom rodziny i przyjaciół. Dlatego zachęcanie klientów do wystawiania opinii ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Warto tu od razu zaznaczyć, że zachęcanie jest dozwolone. Zakazane jest narzucanie i natarczywe wpływanie na decyzje klientów o pozostawieniu pozytywnych komentarzy.

Co wpływa na to, że konsumenci piszą pozytywną recenzję?

Jak podkreśliła firma analityczna BrightLocal, gdy przyjrzymy się czynnikom, które najprawdopodobniej wpłyną na pozostawienie recenzji przez konsumenta, zauważymy pewien wzorzec pozytywnych doświadczeń.

Według niej, 81% konsumentów „prawdopodobnie” lub „z dużym prawdopodobieństwem” wystawi pozytywną recenzję, jeśli uważają, że firma zrobiła wszystko, co w jej mocy, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia.

79% osób „prawdopodobnie” lub „z dużym prawdopodobieństwem” zostawiłoby pozytywną recenzję online, gdyby firma zamieniła początkowo negatywne doświadczenia w pozytywne.

73% osób „prawdopodobnie” lub „z dużym prawdopodobieństwem” wystawi pozytywną recenzję, jeśli wie, że firma jest dość nowa.

Świadomość, że firma jest przyjazna dla środowiska lub należy do społeczności wspieranej przez konsumentów, to dwa czynniki, które według większości konsumentów nie wpłyną na ich decyzję.

17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerceMonika Świetlińska

Warto zaznaczyć, że konsumenci mogą być również bardziej hojni wobec lokalnych firm w okresie niepewności gospodarczej.

“Zagłębiając się w odpowiedzi, możemy dostrzec większą prawidłowość, jeśli chodzi o rodzaje konsumentów, którzy uznają te aspekty za powód do napisania recenzji. Analizując czynniki demograficzne, widać, że kobiety są bardziej skłonne (33%) do pozostawienia pozytywnej recenzji niż konsumenci płci męskiej (20%), gdy firma jest własnością społeczności, z którą rezonują” - zaznaczyła BrightLocal.

Jak zachęcać do wystawiania opinii?

1. Zdobądź zaufanie docelowych nabywców. Kupujący zwykle szukają opinii od podobnie myślących konsumentów lub innych kupujących w sytuacjach podobnych do ich własnej. W tym celu nie tylko przeglądają recenzje, ale także im ufają. 

Jeśli więc nie podejmujesz działań w celu uzyskania opinii klientów, nie wykorzystujesz w pełni darmowego narzędzia, które może pomóc Ci zdobyć zaufanie kupujących. 

2. Zwiększ ruch w swoim sklepie. 78% konsumentów twierdzi, że częściej niż raz w tygodniu aktywnie wyszukuje informacje o firmach online. Należą do nich m.in. kupujący, którzy często szukają sprzedawców. Dlatego warto pokazać się w wyszukiwarce Google. Powód jest jeszcze jeden: świeże i często otrzymywane recenzje w profilu Twojej firmy w Google są niezbędnymi czynnikami poprawy SEO.

3. Przekonaj kupujących do odwiedzenia Twojego sklepu. 88% konsumentów twierdzi, że recenzje zachęcają ich do odkrywania nowych firm. Mniej więcej połowa twierdzi również, że zapłaciłaby więcej firmie, która ma lepsze i autentyczne recenzje. 

4. Zbuduj społeczny dowód słuszności. Recenzje klientów pomagają sprzedawcom budować społeczny dowód słuszności. Ludzie skłonni są do kierowania się zachowaniami, opiniami i sugestiami innych ludzi, aby zdefiniować swoje własne przekonania i zachowania.

W kontekście e-sklepów, społeczny dowód słuszności oznacza, że potencjalni klienci skłonni są do zakupów w sklepach, które mają pozytywne recenzje i opinie od innych klientów. Widząc, że inni ludzie kupili dany produkt i byli z niego zadowoleni, potencjalni klienci są bardziej skłonni do zaufania sklepowi i dokonania zakupu.

Społeczny dowód słuszności może być również wykorzystywany w marketingu poprzez wykorzystanie takich elementów jak certyfikaty, nagrody, liczby sprzedanych produktów lub opinie klientów, aby przekonać potencjalnych klientów do zakupu.

5. Zapewnij klientom doskonałą jakość obsługi i produktów, dzięki czemu będą mieli pozytywne doświadczenia związane z zakupami.

Zakupy online. Opinie i ich znaczenie dla Twojego biznesuMonika Świetlińska

6. Po prostu poproś o opinię. Prośba o pozostawienie opinii to nic złego i wstydliwego. Klienci zwykle doceniają, gdy firma jest zainteresowana ich opinią i chce poprawić swoje usługi. Ważne jest jednak, aby prośba była sformułowana w taki sposób, aby klient nie czuł się zobowiązany do wystawienia pozytywnej opinii. 

E-sklepy powinny być szczerze zainteresowane opinią klienta i gotowe uczyć się na błędach i sugestiach, jakie klienci im przekażą. Ostatecznie, skuteczne zbieranie opinii jest kluczowe dla zbudowania zaufania klientów i zwiększenia sprzedaży. Nie zakładaj jednak, że Twoi klienci, nawet ci najbardziej lojalni, podejmą inicjatywę napisania recenzji za Ciebie.

7. Użyj narzędzi do zbierania opinii od klientów, takich jak platformy opiniodawcze, które pozwalają klientom na łatwe i szybkie dodawanie opinii o sklepie lub produkcie. W tym przypadku ważne jest, aby platforma opiniodawcza działała w zgodzie z obowiązującymi przepisami.

8. Stosuj marketing szeptany, w którym zadowoleni klienci polecają sklep swoim znajomym. Jest to jedna z najbardziej skutecznych metod budowania reputacji, ponieważ opiera się na zaufaniu między ludźmi.

9. Korzystaj z mediów społecznościowych. Jest to bezpłatny sposób i ułatwia kontakt z klientami.

Śledź recenzje i oferuj zachęty

Nie denerwuj się, kiedy klienci zostawią recenzje kilka tygodni, a nawet miesięcy po dokonaniu pierwszego zakupu. Niektórzy chcą najpierw przetestować produkt, zanim wystawią opinię. Tymczasem sklepy oczekują, że opinię otrzymają tuż po odebraniu paczki. Czasem, co jest sporym błędem, prośba o opinię przychodzi do klienta, zanim ten otrzyma przesyłkę. 

Na koniec zachęć klientów do pisania recenzji, nagradzając ich za to. Zachęcanie kupujących w ten sposób ma sens i jest uczciwe — w końcu napisanie recenzji wymaga czasu i wysiłku, więc otrzymanie za to jakiejś nagrody prawdopodobnie zwiększy ogólne pozytywne wrażenia, jakie mieli z Twoją marką. Oferuj więc kupony lub kody rabatowe, aby zachęcić kupujących do publicznego dzielenia się opiniami. Organizuj okresowe losowania i prezenty i wybierz zwycięzcę z puli klientów, którzy przesłali recenzje w określonym przedziale czasowym.

Plaga fałszywych opinii o produktach w internecieDorota Kraskowska

Pamiętaj jednak, że nagradzanie klientów za dzielenie się prawdziwymi doświadczeniami z Twoją marką jest akceptowalną praktyką. Ale już kupowanie recenzji — nie jest. Upewnij się, że Twoja oferta dotyczy tylko napisania recenzji, a nie napisania recenzji pod kątem, o który prosiłeś.

Na rynku jest wiele różnych rozwiązań, w tym Rzetelna Opinia. Zbiera ona niezależne opinie, które są widoczne na stronie Twojego e-sklepu. Daje możliwość natychmiastowego reagowania w przypadku negatywnych opinii. Pozwala być w bezpośrednim kontakcie z klientami, co buduje Twoją wiarygodność i autentyczność opinii w Twoim sklepie. A to dziś przecież najważniejsza i najcenniejsza cecha opinii online.