Dlaczego kupujący w internecie tak często zwracają produkty? Odpowiedź nie jest oczywista

Firma przebadała ponad 1000 respondentów w Wielkiej Brytanii, USA, Francji, Niemczech i Włoszech. Pytani o zdanie byli w wieku od 18 do ponad 65 lat. I według statystyk MySize, 71 procent konsumentów twierdzi, że sprzedawcy internetowi nie oferują im żadnych narzędzi do wymiarowania, które mogłyby zmniejszyć zwroty.

Ranking domen e-commerce w polskim internecieDamian Jemioło

Co najmniej 29 procent respondentów czasami zwraca przedmioty. Najwięcej, jak podał europejski serwis ecommercenews.eu we Włoszech, Wielkiej Brytanii i Niemczech.

Nie tylko rozmiar

Okazuje się, że problemem są… rozmiary sprzedawanych produktów. Według badań, dla konsumentów kwestie rozmiaru są powodem (50 procent), dla którego zwracają odzież i obuwie zakupione online. 

Jest jeszcze jeden powód, a mianowicie tzw. bracketing. To nic innego jak celowe zamawianie większej liczby produktów, by je sprawdzić i ocenić w domowym zaciszu. Po zweryfikowaniu klienci odsyłają całość zamówienia lub jego część. Dotyczy to głównie odzieży, obuwia, a także sektora home&living.

Coraz więcej konsumentów “bracketuje”

Moda na bracketing rozpoczęła się wraz z pandemią. Zostaliśmy zamknięci w domach, bez możliwości swobodnego wybrania się na zakupy stacjonarne, które dają najwięcej możliwości przetestowania produktu (tak uważa 31 procent klientów). Dlatego wówczas wiele osób, a badanie Narvar z 2020 roku, pokazało, że było to 60 procent e-konsumentów, zamawiało kilka produktów przez internet, by później oddać te, które nie pasowały do nich, albo do wnętrza ich domów.

Ćwierć miliona e-sklepów na polskim rynku. Liczby te wciąż rosnąMonika Świetlińska

Pandemia jednak nie jest jedyną przyczyną, dla której moda na oddawanie zakupów ma się dobrze do dziś. Z jednej strony dla sprzedawców zwroty są mocno uciążliwe, ale z drugiej, pomagają w dalszym rozwijaniu się tego trendu.

Są na rynku firmy, które oferują darmowe zwroty i ich dostarczenie do jednego z kilkunastu tysięcy punktów PUDO (pick-up and drop-off points). Bracketingowi sprzyjają rozwijane mocno opcje typu „order now, pay later” czy „try before you buy”. Pozwalają klientowi na opłacenie produktu po jego przymierzeniu i darmowym odesłaniu pozostałych bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. MySize wskazuje, że co najmniej 33 procent respondentów przyznało, że kupuje przedmioty w wielu rozmiarach, kolorach lub stylach z zamiarem zwrotu większości przedmiotów.

Jakie koszty zwrotów dla e-sprzedawcy

Taka praktyka kosztuje sprzedawców detalicznych miliony rocznie, ale jest postrzegana jako narzędzie, które daje pewność konsumentom, którzy mają problemy ze znalezieniem odpowiedniego rozmiaru podczas zakupów online. Sprzedawcy detaliczni szukają sposobów na zmniejszenie zwrotów, ale często uzyskują negatywne wyniki. Nie ma się zresztą czemu dziwić, bo sami zachęcają swoimi działaniami.

Rewolucja cenowa e-sklepów. Nowe zasady i sankcje. Dyrektywa OmnibusMonika Świetlińska

Niektóre marki, takie jak Fashion Nova, przyznają kredyt sklepowi tylko za zwrócone przedmioty. ASOS wymaga od klientów spoza Wielkiej Brytanii pokrycia kosztów wysyłki zwrotnej. Jest to polityka, z której często korzystają sprzedawcy internetowi. Ale co z tego? Po drugie stronie jest klient, a 60 procent z nich stwierdziło, że zdecyduje się nie dokonywać zakupu, jeśli bezpłatna wysyłka zwrotów nie jest gwarantowana. 

Przedmiot będzie na pewno pasować? Wtedy kupię

Z takiego założenia wychodzi połowa respondentów. Stwierdzili oni, że są bardziej skłonni do dokonywania zakupów online odzieży i obuwia, gdy wiedzieliby, mieliby pewność, że zamówienie będzie pasować. 

Jaki z tego wniosek? Oferowanie klientom narzędzia do wymiarowania może być sposobem na zapewnienie im większej pewności. Podczas, gdy, według raportu, co najmniej 71 procent konsumentów stwierdziło, że sprzedawcy internetowi nie oferują takiego rozwiązania.