Jak poradzić sobie z nieuprawnionymi zwrotami? Konkretne przypadki

Prawo konsumenta

Zgodnie z prawem konsumenta w Polsce, klienci mają prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki. Jest to tzw. prawo do odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania zwróconego towaru. I dotyczy to wyłącznie sklepów internetowych.

Istnieją jednak pewne wyjątki od tej reguły. Na przykład, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w przypadku umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Nieuprawniony zwrot

- Nieuprawniony zwrot towaru to sytuacja, w której konsument próbuje zwrócić towar, który nie podlega zwrotowi zgodnie z prawem. Na przykład, jeśli towar został specjalnie wykonany na zamówienie klienta i nie jest to produkt standardowy. W takim przypadku, sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu - wyjaśnił Rafał Stępniewski, prezes firmy Rzetelna Grupa, zajmującej się prawem dla biznesu i e-sklepów, właściciel marki Rzetelny Regulamin.

Czy mam obowiązek przyjąć produkt używany przez klienta?Martyna Kowalska

- W praktyce, sprzedawcy często stoją przed wyzwaniem związanym z nieuprawnionymi zwrotami. Często jest to wynikiem braku świadomości konsumentów na temat ich praw i obowiązków. Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy jasno komunikowali swoje polityki zwrotów i upewniają się, że są one zgodne z prawem — dodał, zaznaczając, że w przypadku nieuprawnionego zwrotu, sprzedawca powinien poinformować klienta o powodach odmowy przyjęcia zwrotu i wskazać na odpowiednie przepisy prawa. Jeśli klient nadal nalega na zwrot, sprawa może trafić do sądu.

Jako sprzedawca masz prawo odmówić zwrotu towaru 

Jest kilka przypadków, kiedy jako e-sprzedawca nie musisz przyjmować zwrotu. Są to: 

1. Zwracanie produktu po upływie okresu zwrotu określonego przez sprzedawcę. Wiele sklepów internetowych oferuje określony okres zwrotu, w którym klienci mogą zwrócić produkty bez podania przyczyny. Ten okres zwrotu może wynosić, na przykład, 14 lub 30 dni. Jeśli klient zwraca Ci produkt po upływie tego okresu, możesz uznać zwrot za nieuprawniony. W takim przypadku, masz prawo odmówić zwrotu towaru.
2. Zwracanie produktów, które jako e-sprzedawca wykluczyłaś/eś z możliwości zwrotu, na przykład ze względu na ich naturę (np. produkty higieniczne, które nie mogą być zwrócone ze względów zdrowotnych, produkty na zamówienie, które zostały wykonane specjalnie dla klienta, lub produkty cyfrowe, które zostały już pobrane). Jeśli klient próbuje zwrócić taki produkt, możesz uznać zwrot za nieuprawniony i odmówić zwrotu pieniędzy.
3. Usługi wykonywane w pełni za zgodą konsumenta. Jeśli wykonała/eś lub zamówiłeś produkt w pełni za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, prawo do odstąpienia od umowy mu nie przysługuje.
4. Produkty mają krótki termin przydatności. W przypadku produktów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia, prawo do odstąpienia od umowy konsumentowi nie przysługuje.
5. Produkty dostarczone są w zapieczętowanym opakowaniu. Jeśli zakupiony w Twoim sklepie produkt jest dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu i został otwarty po dostarczeniu, nie można go zwrócić ze względów higienicznych.
6. Napoje alkoholowe. W przypadku napojów alkoholowych, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, prawo do odstąpienia od umowy również konsumentowi nie przysługuje.
7. Dostarczanie treści cyfrowych. W przypadku dostarczania treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, prawo do odstąpienia od umowy też konsumentowi nie przysługuje, jeśli jako przedsiębiorca rozpoczęłaś/rozpocząłeś świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.

Czy mogę zwrócić klientowi pieniądze na kartę podarunkową, czy muszę gotówkę/przelew?Anna Malinowska

Te wyjątki są kluczowe dla Ciebie, jako właściciela e-sklepu, aby zrozumieć, kiedy możesz odmówić przyjęcia zwrotu. Jasne zrozumienie i komunikacja tych wyjątków może Ci pomóc w uniknięciu nieporozumień i konfliktów z klientami, a także w zapewnieniu, że działania e-sklepu są w pełni zgodne z prawem.

Propozycje rozwiązań dla e-sprzedawcy

Jesteś w jednej  wyżej wymienionych sytuacji i nie bardzo wiesz, jak z niej wybrnąć? Przygotowaliśmy 4 rozwiązania na 4 najczęściej spotykane sytuacje związane z nieuprawnionymi zwrotami. 

Zwracanie produktu po upływie okresu zwrotu określonego przez sprzedawcę. Tu jako e-sprzedawca powinnaś/powinieneś jasno komunikować swoją politykę zwrotów, w tym okres, w którym zwroty są akceptowane. Zatem jest to działanie prewencyjne i ochronne dla Twojego sklepu. O polityce sklepu musisz pomyśleć jak najszybciej, jeśli jeszcze jej nie masz. Jeśli klient próbuje zwrócić produkt po okresie, wskazanym w polityce zwrotów, możesz po prostu w uprzejmy i pozbawiony emocji sposób odmówić zwrotu. W takim przypadku, możesz uprzedzić klienta o tym, że okres zwrotu już minął i że zwrot nie może być przeprowadzony.

Zwracanie produktów, które jako sprzedawca wykluczyła/eś z możliwości zwrotu, na przykład ze względu na ich naturę. Powinnaś/Powinieneś jasno określić w swojej polityce zwrotów, które produkty są wykluczone z możliwości zwrotu. Jeśli klient próbuje zwrócić taki produkt, możesz odmówić zwrotu. W takim przypadku, możesz poinformować klienta o powodach odmowy i również wskazać na odpowiednie punkty polityki zwrotów.

Po okresie zwrotu. Jako e-sprzedawca musisz jasno komunikować okres zwrotu na swojej stronie internetowej i w dokumentach związanych z zakupem. W przypadku próby zwrotu po upływie tego okresu, możesz uprzedzić klienta o tym, że okres zwrotu już minął i odmówić zwrotu w sposób uprzejmy i zgodny z prawem.

Wykluczone produkty. Powinnaś/powinieneś wyraźnie wskazać, które produkty są wykluczone z możliwości zwrotu, i dlaczego. Informacje te powinny być łatwo dostępne i zrozumiałe dla klientów.

Analiza koszyka zakupowego. Jak zrozumieć potrzeby klienta?Monika Świetlińska

Usługi wykonywane za zgodą. Jeśli usługa została wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, musisz upewnić się, że ta zgoda jest odpowiednio udokumentowana i że klient rozumie, że nie ma prawa do odstąpienia od umowy.

Krótki termin przydatności. Jako e-sprzedawca powinnaś/powinieneś jasno komunikować, że produkty z krótkim terminem przydatności są wykluczone z prawa do odstąpienia od umowy, zgodnie z obowiązującym prawem.

Zapieczętowane opakowania. Ważny jest też jasny i łatwo dostępny komunikat skierowany do klientów, że produkty w zapieczętowanych opakowaniach nie mogą być zwrócone po otwarciu ze względów higienicznych.

Napoje alkoholowe. Tu powinnaś/powinieneś poinformować klientów o specjalnych warunkach dotyczących zwrotu napojów alkoholowych, zgodnie z obowiązującym prawem.

Treści cyfrowe. Klucz to znów… jasne komunikowanie warunków zwrotu treści cyfrowych i upewnienie się, że klient wyraził zgodę na rozpoczęcie dostarczania treści przed upływem okresu odstąpienia od umowy.

W każdym z tych przypadków, kluczem jest jasna i przejrzysta komunikacja polityki zwrotów. Musisz upewnić się, że Twoja polityka zwrotów jest łatwo dostępna i zrozumiała dla klientów. Ponadto, w przypadku odmowy zwrotu, powinnaś/powinieneś jasno i uprzejmie poinformować klienta o powodach odmowy, odwołując się do odpowiednich sekcji polityki zwrotów.

A co, jeśli nie masz polityki zwrotów lub dotychczasowa budzi wątpliwości?

Jeśli nie masz jeszcze wyraźnie określonej polityki zwrotów, może to prowadzić do nieporozumień i konfliktów z klientami. Ponadto z góry jesteś prawnie na przegranej pozycji z klientem, bo na jakiej podstawie chcesz odmówić przyjęcia nieuprawnionego zwrotu? Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby rozwiązać ten problem:

Jak obsługiwać zwroty w sklepie internetowym?Rafał Stępniewski

• Wprowadź politykę zwrotów jak najszybciej. Pierwszym krokiem jest stworzenie jasnej i zrozumiałej polityki zwrotów. Powinna ona zawierać wszystkie szczegóły dotyczące procesu zwrotu, takie jak okres zwrotu, stan produktu, wymagania dotyczące opakowania, wyjątki od zwrotu itp. Z tym zadaniem możesz zgłosić się do specjalistów, dla których regulaminy sklepów i prawo e-commerce to codzienność.
• Komunikuj politykę zwrotów. Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów jest łatwo dostępna na Twojej stronie internetowej. Możesz ją umieścić w sekcji FAQ, na stronie z warunkami użytkowania lub w dedykowanej sekcji "Polityka zwrotów". Od czasu do czasu napisz post w tym temacie na swoich social mediach, czy artykuł na swoim sklepowym blogu. 
• Szkolenie personelu. Jeśli masz zespół obsługi klienta, upewnij się, że jest on świadomy istnienia polityki zwrotów i rozumie ją. Pracownicy powinni być w stanie jasno i uprzejmie komunikować tę politykę klientom. Nie szkoliłaś/eś ich z tego zagadnienia? Zrób to, póki jeszcze nie trafiłaś/eś na roszczeniowego klienta lub by wiedzieć, jak rozmawiać z kolejnymi. 
• Elastyczność i obsługa klienta. Nawet z jasną polityką zwrotów, mogą pojawić się wyjątkowe sytuacje. Bądź elastyczny i skoncentruj się na obsłudze klienta. Rozważ możliwość negocjacji rozwiązania, które zadowoli zarówno Ciebie, jak i klienta.
• Monitorowanie i aktualizacja. Regularnie monitoruj, jak Twoja polityka zwrotów działa w praktyce. Jeśli zauważysz, że często pojawiają się problemy lub nieporozumienia, może to być sygnał, że polityka wymaga aktualizacji lub dodatkowego wyjaśnienia. Wówczas najlepiej skorzystać z audytu, by zidentyfikować potencjalne luki i nieścisłości w obecnej polityce zwrotów. Audyt może być przeprowadzony przez wewnętrzny zespół prawny lub zewnętrznego eksperta w dziedzinie prawa konsumenckiego i e-commerce. Dzięki temu procesowi będziesz mógł dostosować i usprawnić swoją politykę zwrotów, tak aby lepiej odpowiadała na potrzeby Twojego biznesu i klientów, minimalizując ryzyko konfliktów i nieporozumień w przyszłości. Audyt taki może również pomóc w zrozumieniu, jak Twoja polityka zwrotów wpisuje się w obowiązujące przepisy prawne, zapewniając, że działasz w pełni zgodnie z prawem.

Dyrektywa Omnibus. Zmiany od 1 stycznia 2023Monika Świetlińska

Nieuprawnione zwroty są wyzwaniem, z którym wielu e-sprzedawców musi się zmierzyć. Kluczem do zarządzania tym wyzwaniem jest jasna i przejrzysta komunikacja oraz zrozumienie zarówno praw konsumentów, jak i Twoich praw jako sprzedawcy. Przygotowanie i wdrożenie skutecznej polityki zwrotów to nie tylko sposób na ochronę Twojego biznesu, ale także na budowanie zaufania i lojalności wśród klientów.