Omnichannel zyskuje na wartości. A z nim e-karty podarunkowe. Prognozy na 2023

Omnichannel, czyli – mówiąc w skrócie – integracja sprzedaży online i offline, nie jest na rynku żadną nowością. Rozwój e-commerce oraz przyzwyczajenia klientów, którzy oglądają i przymierzają produkty w sklepach stacjonarnych, a następnie kupują je w sieci, lub – kupują w Internecie i odbierają w placówce fizycznej, sprawiły, że marki coraz chętniej łączą różne kanały sprzedaży. Dzięki temu dają konsumentom to, czego ci oczekują, podnosząc jednocześnie swoją sprzedaż. 

Program lojalnościowy e-sklepu. Czy ma sens? O czym musisz pamiętać?Anna Petynia-Kawa

Sama dostępność towarów i wygoda zakupów to dziś jednak za mało. Liczy się także doświadczenie klienta, który wróci jedynie do marki traktującej go wyjątkowo i dającej mu to, czego nie dostanie u konkurencji. Liczy się zatem nowe podejście do lojalności.

Lojalność w omnichannelu

W czasach rosnących cen, rozpędzającej się inflacji i postępującej stagnacji gospodarczej na znaczeniu zyskuje wzmacnianie lojalności klientów, którzy teraz chętniej niż kiedykolwiek zamieniają swoje ulubione marki na takie, które dają niższe ceny i lepszą ofertę. Dobrze przygotowana propozycja lojalnościowa, szczera i otwarta komunikacja z klientami i rabaty na najczęściej kupowane przez klientów artykuły przełożą się na większe przywiązanie konsumenta do marki.

W identyfikowaniu indywidualnych potrzeb klientów oraz w docieraniu do nich z ofertą, promocjami i zniżkami pomagają programy lojalnościowe. Co ważne – one także powinny łączyć sprzedaż online’ową z offline’ową.

- Sprzedaż tak offline, jak i online musi być włączona do programu i dawać możliwość zbierania punktów oraz korzystania z promocji. Podstawą jest takie prowadzenie działań, które zapewnia klientom spójność doświadczeń, bez względu na wybrane przez niego miejsce zakupu – komentuje Filip Zajdel, Business Development Manager w Spartavity.

Co zaskakujące, z raportu przygotowanego przez Spartavity wynika, że w Polsce tylko niecałe 30% ankietowanych sklepów, firm i organizacji posiada program lojalnościowy w modelu omnichannel.

Regulamin aplikacji mobilnej — czy każdy e-sklep musi go mieć?Monika Świetlińska

- To oznacza, że pozostałym nadal trudno jest sprostać wymaganiom nowoczesnego klienta, który potrzebuje możliwości swobodnego poruszania się pomiędzy kanałami i korzystania w nich ze wszystkich benefitów proponowanych mu w programie lojalnościowym – dodaje Filip Zajdel.

E-karty podarunkowe

Jednym z najbardziej opłacalnych narzędzi lojalnościowych są dziś karty podarunkowe. Z raportu Paytronix Gift Card Sales Report wynika, że ponad 70% z nich realizowanych jest w ciągu maksymalnie pół roku od momentu zakupu. Karty długo jednak opierały się trendowi omnichannelowemu. 

Na początku funkcjonowały tylko w formie fizycznej i można było je realizować w sklepach stacjonarnych. Wraz z rozwojem rynku e-commerce pojawiła się możliwość zakupu fizycznej karty w sklepie internetowym i wysłania jej na konkretny adres (także fizyczny) z przeznaczeniem do realizacji w placówce stacjonarnej. 

Z czasem pojawiły się karty wirtualne, które zastąpiły te plastikowe, jednak nadal można było je wykorzystać tylko w sklepie stacjonarnym. Dziś nadeszła era pełnego omnichannelu – e-karty można kupić oraz wykorzystać i online, i offline, a także płacić nimi podczas zakupów mobilnych.

- Widzimy ogromne zainteresowanie kartami podarunkowymi, które można zrealizować i w sklepie stacjonarnym, i online, a także mobilnie. Wiele firm korzystających z programów lojalnościowych chce rozszerzyć swoją ofertę dla klientów także o e-karty. Nie dziwi mnie to. Karta to doskonały sposób na przyciągnięcie nowych klientów, a możliwość użycia jej online i offline daje konsumentowi wygodę i wybór, na których mu dziś tak bardzo zależy – mówi Filip Zajdel ze Spartavity.

Warto pamiętać o tym, że sklep oferujący karty podarunkowe zarabia na nich podwójnie. Po raz pierwszy wtedy, gdy sprzedaje kartę, która ma się stać dla kogoś prezentem. Po raz drugi wtedy, gdy jej właściciel zaczyna wydawać zgromadzone na niej środki. Zwykle dokonuje on zakupów na kwotę wyższą niż ta przypisana do karty. Jak wynika z raportu Chipotle, taka sytuacja dotyczy 75% ankietowanych osób, które np. używają karty prezentowej o wartości 50 euro, aby dokonać zakupu za 100 euro.

Przyszłość m-sklepów. Dlaczego musisz rozważyć dostosowanie sklepu do smartfonów?Monika Świetlińska

- Rozwój omnichannelu i programów lojalnościowych dostępnych na takich samych zasadach we wszystkich kanałach sprzedaży będzie przybierał na sile. Markom zależy na utrzymaniu klientów i na tworzeniu z nimi więzi oraz dobrych relacji. E-karty podarunkowe, rabaty, punkty, wyjątkowe traktowanie konsumentów i odpowiadanie na ich potrzeby – w świecie realnym i wirtualnym – są dziś w cenie. Rok 2023 przyniesie na pewno popularyzację nowego rodzaju lojalności – działającej w omnichannelu i angażującej oraz nagradzającej konsumentów bez względu na to, gdzie dokonują zakupów – podsumowuje Filip Zajdel ze Spartavity.