Jak zyskać nowych klientów dla swojego e-sklepu? 5 sposobów

Dla e-commerce rok 2022 jest nie tylko szansą na dalszy rozwój, ale również wyzwaniem, tym większy, że pandemia ma się ku końcowi i wszyscy mamy świadomość tego, że pełne otwarcie sklepów stacjonarnych i zwrócenie konsumentom swobody wyboru miejsca zakupu jest  prawdziwym testem dla zakupów cyfrowych. Czy e-sklepy i platformy handlowe sprostały oczekiwaniom klientów, czy wykorzystały wszystkie szanse, aby zyskać nowych? Jak mogą to zrobić?

Jak zyskać nowych klientów dla swojego e-sklepu? 5 sposobów
Monika Świetlińska 1 września 2022

Dzisiejsi klienci znają swoje prawa i potrzeby

Czy marki zapewniły swoim klientom wystarczającą spójność zakupów i opiekę w różnych swoich kanałach, tzw. no-line commerce, aby pozostali im wierni, również gdy powrócą do galerii handlowych i supermarketów? Na to pytanie stara się odpowiadać raport e-Izby “Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022”. Raport jest też swego rodzaju poradnikiem, podpowiedzią, jakie działania sklepy internetowe powinny podejmować, by zyskać klientów — coraz bardziej wymagających, roszczeniowych, znających swoje prawa i świadomych swoich potrzeb.

Jak zarabiać na e-commerce?Jak zarabiać na e-commerce?Monika Świetlińska

Już niemal wszyscy kupują online

- W Internecie kupuje już 87% badanych konsumentów. To o 3 punkty procentowe więcej niż rok temu. Polacy zwiększyli swoje e-koszyki zakupowe i częstość zakupów online. Internet nie jest jednak jedynym miejscem zakupów. Polacy chcą kupować tam, gdzie jest wygodnie, szybko, bezpiecznie i gdzie są najkorzystniejsze warunki cenowe. W związku z tym pragną, aby marka była dostępna w wielu kanałach zakupowych (61% badanych w porównaniu do 33% w 2021 roku). Wymagają też, aby sklepy stacjonarne oferowały rozwiązania, jakich „zasmakowali” w e-commerce (9 na 10 osób) - czytamy w raporcie.

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

Co to oznacza? Konsumenci chcą móc kupić produkt z dostawą do domu, będąc w sklepie stacjonarnym, być rozpoznawanymi jako ten sam klient w wielu kanałach marki, a także korzystać offline z promocji do tej pory wyłącznie cyfrowych (jak np. Black Week).

5 sposobów, jak przyciągnąć nowych klientów

Poznajmy 5 sposobów, dzięki którym możesz jako sprzedawca kusić nowych klientów przyciągającymi uwagę rozwiązaniami.

Komfort płatności

Jak wskazał raport, w tym roku dwie najpopularniejsze metody płatności za zakupy w sieci to szybki przelew (33%) oraz BLIK (21%).  Wzrosły wskazania na wykorzystanie płatności odroczonych (14%, +2p.p.), a z kolei spadło:

  • wykorzystanie opcji przelewu tradycyjnego (8%, -11p.p.),
  • płatność gotówką przy odbiorze w domu (13%, 5p.p.) 
  • płatność w sklepie (7%, -9p.p.)
  • płatności kartowe (16%, -7p.p.), chyba, że jest to karta zapisana w e-sklepie, a więc pozwala na szybką płatność bez ponownego wpisywania danych. 

Wskaźnik porzucania koszyka w e-sklepach wynosi około 69%. Dlaczego? Jak to zmienić?Wskaźnik porzucania koszyka w e-sklepach wynosi około 69%. Dlaczego? Jak to zmienić?Monika Świetlińska

Okazuje się, że konsumenci cenią sobie wygodę podczas codziennych zakupów i wybierają rozwiązania, które pozwalają im płacić szybko i bezpiecznie. W tym roku zwycięzcą okazał się BLIK (44% wskazań), a za nim za najwygodniejszą metodę płatności zostały uznane szybkie przelewy (23%). Płatności kartowe zdobyły 18% głosów, a co 12. badany uznaje za najwygodniejszą formę płatności Apple Pay. 

Sklep w wielu kanałach

Do tej pory to sklepy stacjonarne były najczęściej wybieranymi kanałami zakupów — mówiono, że online im nie grozi. To się zmieniło i zmianom tym “pomogła” pandemia. Do tego stopnia, że w tym roku, mimo że zostały zniesione wszystkie obostrzenia i możemy swobodnie wrócić do klasycznych zakupów stacjonarnych, sklepy stacjonarne nie są już wskazywane jako ulubione miejsca zakupowe. 

- Można wręcz zaobserwować spadek głosów na ten kanał zakupowy (29%, -12p.p.). Kanał cyfrowy rozumiany jako całość, czyli e-sklepy, platformy zakupowe, social media i aplikacje zyskał natomiast +16p.p. W szczególności częściej jako swoje ulubione miejsce zakupowe konsumenci zaczęli wskazywać media społecznościowe (11%, +7p.p.). W oczach badanych zyskały też sklepy internetowe (15%, +4p.p.) i aplikacje mobilne marek bądź sklepów (10%, +4p.p.). Pozycja platform zakupowych pozostała prawie bez zmian, zajmując wśród preferowanych miejsc zakupowych trzecią pozycję z 13% wskazań — czytamy w raporcie.

Badanie e-Izby pokazało również, że im częstsze zakupy online, tym częściej też konsumenci wskazują, że lubią najbardziej kupować na platformach i w aplikacjach mobilnych, a więc często miejscach łączących oferty różnych marek i sklepów. Ci, którzy kupują tylko raz w miesiącu wskazują e-sklepy.

- Z badań wynika, że popularność zakupów internetowych stale rośnie. Wielu konsumentów deklaruje jednak, że lubi zakupy stacjonarne, ze względu na to, że umożliwiają zupełnie inną percepcję produktu. Idealnym rozwiązaniem jest model omnichannel - wyjaśnia Aleksandra Szol, dyrektor E-commerce, dyrektor marketingu & dyrektor artystyczny MODIVO.

17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerce17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerceMonika Świetlińska

Zagraniczne rynki na wyciągnięcie ręki

Wraz z popularyzacją e-commerce, zakupy transgraniczne również zyskują na popularności. - Widzimy bowiem z badania, że im częściej badani dokonują zakupów w sieci, tym także częściej kupują za granicą. W tym roku do zakupów transgranicznych przyznało się 40% konsumentów, którzy w sieci kupują często, a więc dokonali zakupu przynajmniej 2-5 razy w ciągu miesiąca. Dla porównania wśród konsumentów, którzy kupili w Internecie w ciągu miesiąca tylko raz, wskaźnik zakupów cross-border to jedynie 3% - czytamy.

Z raportu wynika, że głównym powodem, dlaczego Polacy kupują online za granicą, jest zaufanie do zagranicznych marek. Takiej odpowiedzi udzieliło 17% badanych. Dopiero kolejnymi argumentami są te cenowe — niższe ceny niż w Polsce wskazywane przez 16% konsumentów oraz niskie koszty dostawy. 

Warto jednak zaznaczyć, że w sumie motyw ceny i oszczędności jest wskazywany przez 25% osób. Dodatkowo, im częściej badany kupuje w sieci, tym częściej jako argument zakupów cross-border pojawia się właśnie aspekt ceny. Z innych pragmatycznych pobudek przemawiających za zakupami transgranicznymi, konsumenci wymieniają bezproblemowe zwroty (11%) oraz obsługę posprzedażową na wysokim poziomie (również 11%).

Wymagania wobec obsługi klienta

Marki muszą się liczyć ze zdaniem konsumentów i tym, co piszą oni w sieci w kontekście produktów czy jakości obsługi. Opinie potrafią mocno wpłynąć na wizerunek sklepu, dlatego warto zadbać również o dobre relacje z klientami. Okazuje się, że 53% internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin, jeśli ci poproszą o wsparcie, pomoc czy zadadzą pytania związane z produktem, zwrotem, reklamacją itd. 

- Kluczowa jest też forma kontaktu z konsumentami. Okazuje się, że tu nie ma wyraźnych preferencji, a więc każda marka powinna postarać się uzyskać taką informację o swoich klientach i do niej dostosować się w komunikacji. To, co widać wyraźnie w badaniu, to to, że kobiety nie lubią otrzymywać SMS-ów, mieszkańcy dużych miast i wsi preferują e-maile, a osoby mieszkające w małych miastach — telefon lub voicebota - czytamy w raporcie.

Nowoczesne rozwiązania zakupowe

Wymagania konsumentów wobec sklepów coraz częściej dotyczą realizacji zakupów wielokanałowych. W przypadku aplikacji mobilnych marek lub m-sklepów (kanał mobilny) najważniejszym wymaganiem jest utrzymanie koszyka zakupowego pomiędzy kanałami — istotne dla 17% internautów, a 19% e- i m-kupujących. 

Przyszłość m-sklepów. Dlaczego musisz rozważyć dostosowanie sklepu do smartfonów?Przyszłość m-sklepów. Dlaczego musisz rozważyć dostosowanie sklepu do smartfonów?Monika Świetlińska

Jeśli dodamy do tego wymaganie dotyczące utrzymania informacji o wyborach i zakupach (12%), mamy 1/3 klientów, którzy oczekują płynnego przemieszczania się pomiędzy kanałami zakupowymi, tzw. no-line shopping. Innym ważnym postulatem m-konsumentów jest szybkość działania m-sklepu, a także dobrej jakości zdjęcia produktów i łatwe do znalezienia informacje o ich dostępności.

- Wyniki tegorocznego Adyen Retail Report wskazują, że 70% konsumentów nie zrobi zakupów w firmach, które nie oferują wygodnych rozwiązań, zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym. Elastyczne, oparte na technologii funkcje, udostępnione w czasie pandemii, zatarły granicę między kanałami sprzedaży i przyczyniły się do powstania nowych sposobów obsługi klienta - komentuje Jakub Czerwiński z VP CEE Adyen.

Czy ten artykuł był przydatny?

Udostępnij: