Reklamacje podróżnych – ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych cz. 4

Ustawa wprowadziła małą rewolucję w zakresie uprawnień reklamacyjnych przysługujących konsumentom przede wszystkim w kwestii terminu zgłoszenia reklamacji oraz podmiotu, do którego reklamacja może zostać zgłoszona.

W poprzednich częściach artykułów na z cyklu „Ustawa i imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych”, wyjaśniliśmy genezę wejścia w życie ustawy z 24 listopada 2017 roku  o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która zastąpiła poprzednio obowiązującą ustawę  z 29 sierpnia 1997 roku. Przeanalizowaliśmy kluczowe definicje występujące w ustawie, posługując się przykładami. Omówiliśmy obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy turystycznym względem podróżnego jeszcze przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej, jak również po zawarciu umowy, a przed rozpoczęciem imprezy. Pisaliśmy również o odstąpieniu od umowy turystycznej oraz jej rozwiązaniu.

Jak było przed 1 lipca 2018 roku?

Zgodnie z nieobowiązującą ustawą o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdził wadliwe wykonywanie umowy, powinien był niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Co istotne, umowa powinna była określać obowiązek klienta co do zawiadomienia organizatora turystyki o nieprawidłowym wykonywaniu umowy. Przepis ten pozwalał na uwzględnienie specyfiki konkretnej imprezy turystycznej oraz na optymalne wyważenie interesów organizatora turystyki i klienta. W umowie nie można było z góry zastrzegać, że niespełnienie tego wymagania spowoduje wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności. Zapis taki mógłby zostać uznany za klauzulę niedozwoloną.

Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, podróżny mógł złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą:

• wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz
•  określenie żądania podróżnego,

z tym zastrzeżeniem, że reklamacja musiała być złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Termin na skorzystanie przez podróżnego z przysługujących mu uprawnień był zatem dość krótki, co niejednokrotnie skutkowało pozostawieniem klientów, niezadowolonych z odbytej wycieczki z niczym. Jeżeli jednak reklamacja została złożona przez podróżnego w terminie, a organizator turystyki nie ustosunkował się do niej na piśmie w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Obowiązywała zatem zasada 30:30, w przypadku zaniechania organizatora i nieustosunkowaniu się do zgłoszenia, uznana zostawała za uwzględnioną

Co zmieniło się po 1 lipca 2018 roku?

Zasadniczą zmianą jest to, że 30-dniowy termin na zgłoszenie reklamacji zniknął z ustawy, co z pewnością ucieszy wszystkich podróżnych. Roszczenia podróżnego przedawnią się bowiem dopiero z upływem 3 lat – tyle czasu masz na dochodzenie roszczeń.

Przykład: Podróżny może złożyć reklamację nawet po 2 latach i 11 miesiącach od dnia zakończenia wycieczki, przy czym tak późne zgłoszenie nieprawidłowości może mieć wpływ na ustalanie ewentualnej obniżki ceny lub rekompensaty.

Zmiana jest znacząca, jednak Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów apeluje – zastrzeżenia do jakości usług mimo wszystko powinny zostać zgłoszone jak najszybciej – najlepiej jeszcze w trakcie wyjazdu, ponieważ dzięki temu organizator będzie mógł usunąć  nieprawidłowości, a podróżnemu nie będzie można pozostawić zarzutu niedochowania staranności w realizacji swych praw.

Roszczenia przysługujące podróżnym pozostały bez zmian, tj.:

• obniżka ceny,
• odszkodowanie za poniesione szkody,
• zadośćuczynienie za doznane krzywdy.

Obniżka ceny przysługuje podróżnemu za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność (rozumianą jako niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną), chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Podobnie jest w przypadku roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, które nie przysługuje podróżnemu w sytuacji, gdy:

• winę za niezgodność ponosi podróżny,
• winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a jednocześnie niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć,
• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Zmianą korzystną dla podróżnego jest także rozszerzenie katalogu podmiotów, do których klient może kierować żądania. Od 1 lipca 2018 roku reklamację można bowiem złożyć nie tylko bezpośrednio u organizatora wyjazdu, lecz także u agenta (tj. przedsiębiorcy turystycznego innego niż organizator, który na podstawie umowy agencyjnej sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne utworzone przez organizatora turystyki). Innymi słowy, podróżny nie musi ustalać kim w istocie był organizator wyjazdu, lecz może skierować swoje kroki bezpośrednio do agenta, który sprzedał daną wycieczkę, ten zaś nie może odsyłać klienta do podmiotu, który wyjazd zorganizował.

Jakie przepisy stosować?

Pamiętaj! Jeśli postępowanie w twojej sprawie zostało wszczęte przed wejściem w życie nowej ustawy, tj. przed 1 lipca 2018 roku i nie było w tym dniu zakończone, prowadzone ono będzie na zasadach wcześniejszej ustawy. Oznacza to między innymi, że jeśli spóźniłeś się z reklamacją i nie zrobiłeś tego w terminie 30 dni, to może okazać się, że twoje powództwo zostanie oddalone, ponieważ nie ma w tym wypadku zastosowania 3-letniego terminu przedawnienia przysługujących tobie roszczeń.

Zakaz geoblokowania – co właściwie oznacza dla polskiego przedsiębiorcy? Anna Stępniewska