Trendy w e-commerce na rok 2023. Część piąta

Adam Jędrychowski, Head of Marketing, Satisfly

Live Commerce. Widzę duży potencjał w zakupach na żywo, na wielu platformach. Widzę potencjał w autentycznych i luźnych treściach wideo, bez studia, obróbki i celebrytów. Rozwój Live Commerce w mojej opinii będzie naturalną konsekwencją popularności TikToka. Spodziewam się, że streamowaną sprzedaż zaadoptują duże marki. Na pewno tylko część z nich zrobi to dobrze — ta, która będzie na tyle odważna, by odejść od starych szablonów opierania komunikacji na gwiazdach, z którymi przeciętni Polak nie może się utożsamić.

BNPL. Wygodne finansowanie zakupów weszło przebojem do polskiego e-Commerce — i na pewno zostanie na dłużej. Uważam, że płatności odroczone staną się takim samym żelaznym standardem jak wysyłka do Paczkomatów. Inaczej mówiąc — brak takiej możliwości w koszyku będzie przez konsumenta odbierany negatywnie.  Na tym konkurencyjnym rynku wygrają Ci operatorzy, którzy zapewnią maksymalną prostotę rozwiązania — obecnie prowadzi w tym Allegro Pay, a w ogonie jest Klarna.

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część pierwszaMonika Świetlińska

PIM. Uważam, że coraz więcej sklepów dostrzega konieczność mądrego zarządzania informacją produktową. Tu pojawia się oprogramowanie typu PIM, które agreguje i dystrybuuje dane produktowe po wszystkich kanałach sprzedaży. To ważne, bo klient w e-Commerce staje się coraz bardziej wyczulony na prezentację produktu — często jest to główny czynnik decydujący o kupić-niekupić.

Paweł Bilczyński, Country Manager, Expandeco

Zacznę od pola, na którym działamy, czyli aktywności sklepów internetowych na zagranicznych rynkach. To, co obserwujemy, rozmawiając i pracując z klientami z branży, to znaczący wzrost zainteresowania otwieraniem nowych rynków. Widać, że duża część firm, tych z ambicjami i tych, którym powiodło się w czasie pandemii, chce wykorzystać zgromadzone w okresie wzrostu środki na kontynuowanie tego wzrostu na nowych rynkach. Trafia do nas coraz więcej klientów zainteresowanych poszukiwaniem kierunków, które zapewnią dynamiczny wzrost jak Rumunia, albo takich, które mimo, że są bardziej wymagające, jeśli chodzi o nakłady, obiecują możliwość pracy na wyższych marżach, jak rynek niemiecki. Widząc to zainteresowanie, nie waham się powiedzieć, że dla e-commerce z ambicjami rok 2023 będzie rokiem cross-border.

Kolejny kierunek jaki chciałbym wskazać, to swoiste wyzwanie, z jakim obecnie mierzą się i będą mierzyć się sklepy internetowe w przyszłości, a mianowicie zagadnienie optymalnej organizacji zwrotów w e-commerce. Jak znaleźć równowagę między oczekiwaniami klientów, dla których możliwość bezpłatnego zwrotu stała się standardem z rosnącymi kosztami obsługi całego procesu. Istnieje wiele sposobów na zmniejszenie ilości zwrotów od lepszego doradzania na etapie wyboru produktu aż do wydawałoby się najłatwiejszego rozwiązania, czyli zamknięcia przed klientami możliwości zwrotu bez ponoszenia kosztów. Na pewno w okresie kiedy koszty obsługi rosną znacząco warto wziąć na warsztat cały proces ich obsługi w sklepie i przygotować rozwiązanie najlepsze dla klientów i dla finansów sklepu.

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część drugaMonika Świetlińska

Na koniec jeszcze jeden widoczny w oczekiwaniach klientów trend, który zresztą można spróbować wykorzystać również w poradzeniu sobie z kosztami obsługi zwrotów. Jak pokazują badania polscy e-konsumenci zwracają coraz większą uwagę na wpływ podejmowanych przez nich decyzji na środowisko naturalne. Sklepy, które odpowiednio szybko to zauważą i pójdą na rękę klientom szukającym eko rozwiązań będą miały szansę pozyskać ich lojalność na przyszłość.

Szymon Barycza, E-commerce Manager, Barel Poland sp z o.o.

Wydawać by się mogło, że zakupy internetowe są już na tyle proste i szybkie, że nic się nie da z nich wycisnąć do optymalizacji. Jednak e-commerce to nie tylko proces zakupowy, ale również wszelkie aspekty przed i po sprzedażowe jak wspieranie klienta w procesach doradztwa, zwrotów, reklamacji czy obsługi klienta. Tutaj w dalszym ciągu rozwijać się będzie kierunek optymalizacji i automatyzacji procesów, by zagwarantować klientom bezproblemowe i często ekspresowe podejście do sprawy. Automatyzacja i szybsza obsługa procesu to atut nie tylko dla klienta, ale również dla firmy, która będzie mogła zoptymalizować koszty przy ciągłym rozwoju e-commerce.

Powstawanie nowych e-commerce to rosnąca konkurencja dla istniejących, których pozycja może się zmniejszać. Trudność w pozyskaniu nowych klientów oraz koszt z tym związany będzie jeszcze większy. Zmusi to do maksymalizacji konwersji oraz wykorzystania informacji, które już się posiada. Uważam, że w 2023 roku większy nacisk będzie stawiany na podejmowanie decyzji opartych o dane, ich świadome analizowanie i wykorzystywanie w celu powiększenia koszyków zakupowych czy powracających klientów. Tworzenie nowych rozwiązań na własnych sklepach pozwoli wyróżnić się od oferty dostępnej na marketplace i jeszcze lepiej dopasować ofertę do klienta.

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część trzeciaMonika Świetlińska

Kolejnym trendem, który obserwujemy podczas szalejącej inflacji w Polsce to powracanie trendu budowania relacji z klientem. Z jednej strony sklepy internetowe coraz chętniej przystępują do programów partnerskich czy lojalnościowych, ale również wprowadzają marki własne, by zatrzymać klienta na więcej niż jeden zakup. Z drugiej strony użytkownicy coraz chętniej chcą kupować taniej lub otrzymywać inne profity jak punkty lojalnościowe. Trend ten pozwala na zbudowanie dłuższych relacji, częstszą konwersję i dalszą rekomendację sklepu wśród swoich znajomych.

Adam Jastrowicz, Partnership Manager, Blue Media

Stabilny rozwój. Z roku na rok konsumenci przenoszą do sieci coraz więcej aktywności. Z naszego badania “Finanse Polaków” wynika, że w 2022 roku 92 proc. osób kupowało przez internet. Konsumenci sięgali zarówno po produkty, jak i usługi. Pozytywne doświadczenia z okresu pandemii sprawiły, że ten nawyk przyjął się na dobre. Mimo słabszej koniunktury, kryzysu energetycznego i rosnącej inflacji to sektor polskiej gospodarki, który rozwija się stabilnie. Ta tendencja utrzyma się w kolejnym roku, choć dynamika będzie mniejsza od tej obserwowanej w ostatnich latach.

Wygoda kupujących. Zauważalnym trendem jest dążenie do maksymalizowania wygody kupujących poprzez włączanie dodatkowych usług w ramach już istniejących rozwiązań. Dotychczasowi gracze związani z branżą e-commerce zmierzają do tworzenia kompletnego środowiska zakupowego, w ramach którego konsument wykona jak najwięcej czynności, bez konieczności przelogowywania się czy dodatkowych autoryzacji. Przykładem tegorocznym były np. płatności Izi udostępnione przez InPost, ale tego typu inicjatyw będzie więcej.

Trendy w e-commerce na rok 2023. Część czwartaMonika Świetlińska

BNPL (Buy Now Pay Later). Popularyzacja metody "Wysoka inflacja" nie pozostaje bez wpływu na sytuację ekonomiczną konsumentów. Nadchodzący rok może być okresem zwiększonego wykorzystania tych metod płatności, które pozwalają odsunąć w czasie obowiązek zapłaty za zakupiony towar. Płatności odroczone (w skrócie BNPL) mogą być jedną z najbardziej pożądanych. Tym bardziej, że kolejni dostawcy już planują wejście w kanał BNPL, jak choćby BLIK. Na pewno kolejne miesiące będą też formą sprawdzianu dla oferujących usługi BNPL w polskim e-commerce — pokażą bowiem, czy firmy są w stanie obsłużyć większą liczbę zapytań, łącznie z późniejszą windykacją należności.