Wskaźnik porzucania koszyka w e-sklepach wynosi około 69%. Dlaczego? Jak to zmienić?

Wielkimi krokami zbliża się Black Friday. Nikomu, kto prowadzi e-biznes, nie trzeba mówić, że to jedna z niewielu w roku okazji, kiedy można sprzedać więcej niż zwykle. Warto więc przyjrzeć się ścieżce kupna w swoim sklepie. Kiedy klienci najczęściej porzucają zakupy. Z dużym prawdopodobieństwem miejscem tym będzie koszyk, tak jak w przypadku 69% sklepów w ogóle. Dlaczego tak się dzieje i jak to zmienić, by zdążyć przed Black Friday?

Wskaźnik porzucania koszyka w e-sklepach wynosi około 69%. Dlaczego? Jak to zmienić?
Monika Świetlińska 9 września 2022

Zmora e-sklepów — porzucone koszyki

Prawie ¾ kupujących nie kończy zakupów na etapie koszyka. Zdecydowali o wyborze produktu, zapoznali się z jego opiniami, uznali, że będzie im potrzebny, a mimo wszystko, kiedy jest o krok od finalizacji, porzucają transakcję. Tak wynika z badań Instytutu Baymarda. Dlatego dziś sprawdzimy, co takiego dzieje się, że klienci porzucają koszyki, czy tę sytuację można odwrócić? Jak?

W 2021 roku Instytut Baymarda przeprowadził badania, z których wynika jasno, że zdecydowana większość zakupów jest porzucana przez e-klientów. A wynika to ze sposobu, w jaki kupujący przeglądają e-sklepy. Zanim dokonają finalizacji, przeglądają również inne sklepy, by sprawdzić, czy inny sklep ma atrakcyjniejszą cenę produktu, lepsze warunki dostawy, może rabaty lub opcje z prezentem gratis. Wiele sklepów oferuje kody rabatowe na etapie koszyka, zatem kupujący zaczyna szukać w sieci kodu i zniechęcony bezowocnymi zakupami nie wraca. Aż 58% pytanych odpowiedziało, że nie chciało nic kupować, a jedynie się rozglądało.

17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerce17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerceMonika Świetlińska

Dlaczego klienci porzucają koszyki? 9 przyczyn

Kiedy poznasz przyczyny, dla których klienci porzucają koszyki, może się okazać, że przynajmniej jedna z nich dotyczy Twojego sklepu internetowego. Warto je poznać, by dokonać szczegółowego przeglądu swojego sklepu i sprawdzić, czy na pewno wszystko działa, jak należy.

Zobaczmy:

Jeżeli szukasz wsparcia prawnego swojego e-biznesu

zapoznaj się z bogatymi pakietami usług jakie mogą sprostać Twoim oczekiwaniom

  1. Dodatkowe koszty zakupu są zbyt wysokie (49%). Takimi kosztami dla klienta są koszt dostawy, koszty płatności, podatki, koszty za opakowanie. Badania Instytutu Baymarda dowodzą, że niemal połowa klientów nie finalizuje zakupów, bo dopiero na samym końcu — w koszyku — dowiadują się o tych kosztach, które zwykle są dużo wyższe niż się spodziewają albo skuszeni darmową dostawą, nie byli od razu informowani, że owszem bezpłatna dostawa jest, lecz dopiero od pewnej kwoty zakupów. Taka sytuacja mocno zniechęca klientów do kolejnych zakupów w sklepie, bo oczekują oni jasnej komunikacji, bez kombinowania. Są sklepy, które obniżają ceny produktów, chcąc nadrobić straty kosztami dostawy. Albo zwyczajnie, chcą zarobić na dostawie. Nie rekomendujemy takich praktyk. Kupujący bardzo szybko wyczują, że taki sklep, chce na nich zarobić i do niego już nie wróci. Dlatego wybieraj niskie koszty dostawy, klient będzie Ci za to wdzięczny.
  2. Założenie konta (rejestracja) warunkiem złożenia zamówienia (24%). Zdarza się często, że zakupy robione są spontanicznie czy w ograniczających swobodę warunkach (np. w pracy, w trasie itp.). Kiedy na etapie koszyka trzeba jeszcze poświęcić kilka minut na założenie konta, co w wielu przypadkach wiąże się z przeklikaniem się na pocztę, by np. potwierdzić rejestrację lub czekaniem na SMS-y z kodami rejestracyjnymi, wielu porzuca koszyki, bo nie ma na to czasu lub po prostu ochoty. Zwłaszcza, że dopiero na ostatnim etapie dowiaduje się, że bez konta zakup nie będzie możliwy. Klient powinien mieć również opcję zamówienia bez rejestracji.
  3. Długi czas dostawy lub niejasne informacje na ten temat (19%). Klienci nie lubią czekać. Nie lubią również, jeśli wprowadza się ich w błąd, np. informując początkowo o szybkiej dostawie, ale na etapie koszyka, okazuje się, że szacunkowy czas dostawy będzie dłuższy. To samo dotyczy niejasnych informacji na temat kosztów dostawy (sprawdź punkt 1).
  4. Za długie i zbyt skomplikowane składanie zamówienia (18%). Musisz zadbać, by Twój sklep na każdym etapie składania zamówienia był intuicyjny i prosty na tyle, by był przyjazny klientowi — bez zbędnych elementów, które zniechęcają i sztucznie wydłużają czas finalizacji zamówienia lub rozpraszają.
  5. Klient nie ma zaufania do e-sklepu (17%). Jednym z powodów, dla których klient zaczyna być podejrzliwy, to… brak opinii lub zbyt niskie oceny. Czerwona lampka zapali się w ich głowach, jeśli nie zobaczą np. certyfikatów bezpieczeństwa, danych kontaktowych, obecnie nawet profili w social mediach (gdzie również dostępne są opinie) czy innych elementów potwierdzających, że sklep jest wiarygodny.
  6. Błędy techniczne uniemożliwiające finalizację zakupów (12%). Nie jest to, o dziwo, najważniejszy powód porzucania koszyków dla klientów. Niemniej istnieje i przy tym temacie zwykle zakup jest już całkowicie stracony, bo klient do sklepu z błędami nie wróci. Mówmy tu nie tylko o błędach całkowicie uniemożliwiających zakup, np. błąd przejścia ze sklepu do płatności (np. płatność w tym momencie jest niemożliwa do realizacji), zbyt długi czas ładowania się strony lub komunikat, że zakup nie jest teraz możliwy. Mamy na myśli również błędy związane z opisem produktu (opis wskazuje na inne cechy, które prezentuje zdjęcie) czy informacji o jego dostępności (dopiero koszyk pokazuje, że produkt jest niedostępny). to mocno irytuje i sprawia, że kupujący wybierze inny sklep.
  7. Nieprzemyślana i skomplikowana polityka zwrotów (11%). Zakupy w sieci różnią się od zakupów offline między innymi tym, że klient ma prawo do zwrotu, który jest czym innym niż reklamacja. Wynika to z tego, że kupujący nie może dotknąć, obejrzeć, przetestować produktu. Dlatego tak bardzo ważne są poprawne opisy i dokładne zdjęcia. Klient ma prawo do informacji na temat zwrotów, powinna być ona łatwo dostępna, napisana prostym językiem, przemyślana bez zbędnych i utrudniających elementów.
  8. Brak metody płatności, którą preferuje kupujący (7%). Dziś mamy tyle możliwości płatności, że dorównanie wymaganiom klienta jest rzeczywiście wyzwaniem. Niemniej trzeba mu sprostać poprzez zaproponowanie kupującemu szerokiego wachlarza płatności (od zwykłego przelewu po BLIK-a czy szybką płatność, a ostatnio popularną odroczoną płatność).
  9. Odrzucenie karty kredytowej (4%). Dość często zdarza się, że klient chcący zapłacić kartą kredytową otrzymuje jeden z przykładowych komunikatów: “Transakcja odrzucona przez operatora kart kredytowych”, “Karta kredytowa została odrzucona” czy “Karta odrzucona przez bank klienta”. Tu zwykle przyczyna jest z strony banku  e-sklep może mieć ograniczone pole do pomocy klientowi. Poza jednym wyjątkiem: spróbować się skontaktować z nim, jeśli jest to możliwe. Może bowiem okazać się, że  nie ma on wystarczającej ilości pieniędzy na koncie lub to, o czym nie pamięta — ma ustawione zbyt niskie limity na karcie. Karta może być dodatkowo nieaktywna czy zablokowana. Istnieją też opcje braku limitów zdefiniowanych dla transakcji lub że bank zaklasyfikował transakcję jako fałszywą.

Jak to zmienić?

Znając przyczynę, dla której klient porzuca koszyk w Twoim sklepie, możesz reagować. Warto od czasu do czasu testować swoją stronę www, by wychwytywać na bieżąco wszystkie nieprawidłowości. Jeśli będziesz pamiętać, że jedynie 31% klientów kończy zakupy, fakt ten może zadziałać motywująco, by wdrożyć działania naprawcze.

Badania Instytutu Baymarda szacują, że przeciętny e-sklep może poprawić swój współczynnik konwersji nawet o około 35%. W jaki sposób? Przez ulepszenie całego procesu składania zamówienia. Tak niewiele, a może mieć wpływ na poprawę wyników o kilkadziesiąt procent.

3 godziny! Tyle masz czasu, by nie stracić klienta3 godziny! Tyle masz czasu, by nie stracić klientaMonika Świetlińska

To, o czym należy pamiętać, to działanie z jednej strony prewencyjne (np. testy, poprawa ceny produktu czy dostawy, opisu i zdjęć produktu, wygląd sklepu, jego intuicyjność, prostota), a z drugiej — nastawione na odzyskiwanie klienta, który nie dokonał ostatecznie zakupu (np. maile przypominające o niedokończonych zakupach, opcja pozostawienia w pamięci koszyka i unikanie usuwania produktów z koszyka np. po 5 minutach bezczynności czy propozycja rabatu, darmowej wysyłki albo gratisu).

Czy ten artykuł był przydatny?

Udostępnij: