E-sklepy oszukują i manipulują klientami?

Wyniki kontroli sklepów internetowych

Komisja Europejska wykryła przypadki stosowania dark patterns w 148 z 399 sklepów internetowych poddanych kontroli. To oznacza, że prawie 40% badanych stron e-commerce wykorzystuje praktyki manipulacyjne, aby wykorzystać podatność konsumentów lub ich oszukać. 

Zmiany w regulaminach sklepów po wdrożeniu dyrektywy OmnibusMonika Świetlińska

Wyniki badania zostały opublikowane przez Komisję Europejską i organy krajowe ds. ochrony konsumentów z 23 państw członkowskich, Norwegii i Islandii.

Podczas kontroli skupiono się na trzech rodzajach praktyk manipulacyjnych, które skłaniają konsumentów do podejmowania decyzji i które nie leżą w ich najlepszym interesie, tzw. dark patterns. Do takich praktyk należą m.in. fałszywe liczniki odmierzające czas, ukryte informacje i interfejsy internetowe zaprojektowane w sposób, który skłoni konsumentów do dokonania zakupu lub wykupienia abonamentu.

W badaniu wykryto 148 stron internetowych, które stosowały przynajmniej jeden z trzech rodzajów dark patterns. 42 strony internetowe korzystały z fałszywych liczników odmierzających czas, 54 skłaniały konsumentów do dokonania konkretnego wyboru, a 70 stron internetowych ukrywało ważne informacje. 

Kontrole objęły również 102 aplikacje, z których 27 stosowało co najmniej jeden z trzech rodzajów dark patterns.

Ponadto KE stale dokonuje przeglądu przepisów dotyczących ochrony konsumentów, aby dostosować je do ery cyfrowej i zapobiec nadużyciom. Sprawdza, czy nowe dyrektywy, które ostatnio weszły w życie, zapewniają wysoki poziom ochrony w środowisku cyfrowym. Mowa o dyrektywach:

• o nieuczciwych praktykach handlowych;
• w sprawie praw konsumentów;
• w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich.

Kolejny, nowy akt o usługach cyfrowych, nad którym pracuje KE wprowadzi zakaz stosowania dark patterns na platformach internetowych i uzupełni przepisy dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych oraz ochrony danych. 

Dyrektywa Omnibus. Zmiany od 1 stycznia 2023Monika Świetlińska

Wprowadzona zostanie również nowa dyrektywa w sprawie lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta, która poprawi przejrzystość przepisów dla konsumentów dokonujących zakupów w internetowych platformach handlowych.

Czym właściwie jest dark patterns? 10 przykładów

Dark patterns to praktyki projektowania stron internetowych i aplikacji, które są celowo mylące lub wprowadzają w błąd użytkowników, aby zwiększyć zyski lub uzyskać inne korzyści. 

Często wykorzystywane są w celu zmuszenia użytkowników do wykonywania działań, które normalnie nie byłyby wykonywane, lub aby zyskać dostęp do danych osobowych użytkownika bez jego wiedzy lub zgody.

Niektóre przykłady dark patterns obejmują:

1. Niejasne zasady prywatności - strony internetowe i aplikacje, które nie wyjaśniają w jasny sposób, jakie dane zbierają o użytkownikach i jakie cele są z nimi związane. Często umieszczają te informacje w ukrytych miejscach, aby użytkownikom było trudno je znaleźć.

2. Dodatkowe opcje wyboru — strony internetowe i aplikacje, które umieszczają dodatkowe opcje wyboru, np. newsletter lub subskrypcje, w miejscach, gdzie użytkownik nie spodziewałby się ich znaleźć, lub umieszczają je w taki sposób, żeby użytkownik miał trudność z ich odznaczeniem.

3. Częste i natrętne powiadomienia - strony internetowe i aplikacje, które wysyłają częste i natrętne powiadomienia, aby zwiększyć zaangażowanie użytkownika, nawet jeśli użytkownik nie wyrażał na to zgody.

4. Praktyki manipulacyjne w procesie zakupowym - strony internetowe i aplikacje, które stosują różne manipulacje, np. podawanie fałszywych obniżek cen, ograniczanie dostępności produktów lub stosowanie presji czasowej, aby zmusić użytkowników do szybszych zakupów.

5. Potwierdzenie subskrypcji - strony internetowe, które używają checkboxa, który jest domyślnie zaznaczony, a użytkownik musi odznaczyć, aby zrezygnować z subskrypcji newslettera lub innych powiadomień. W ten sposób, użytkownik nieświadomie subskrybuje powiadomienia.

6. Przekierowanie na stronę rejestracji — strony internetowe, które przekierowują użytkowników na stronę rejestracji lub logowania, zamiast na stronę, na którą użytkownik chce wejść. W ten sposób, użytkownik jest zmuszony do rejestracji lub logowania, aby uzyskać dostęp do strony.

7. Ukryte opłaty — strony internetowe, które ukrywają opłaty, takie jak opłata za przetwarzanie, podatek lub koszty dostawy, do momentu, gdy użytkownik jest gotowy dokonać płatności. W ten sposób, użytkownik jest wprowadzony w błąd co do rzeczywistego kosztu produktu lub usługi.

8. Fałszywe ograniczenia - strony internetowe, które twierdzą, że tylko kilka produktów jest dostępnych, aby skłonić użytkowników do natychmiastowego dokonania zakupu, nawet jeśli w rzeczywistości produktów jest dużo więcej. W ten sposób, użytkownik jest zmuszony do dokonania zakupu, zanim zorientuje się, że był oszukany.

9. Przyciski dezaktywacji - strony internetowe, które ukrywają przyciski dezaktywacji lub sprawiają, że są one trudne do znalezienia. W ten sposób, użytkownik jest zmuszony do pozostania na stronie lub kontynuowania subskrypcji.

10. "Roach motel", czyli pułapka dla użytkowników. Polega na tym, że strona internetowa lub aplikacja czyni łatwym do zainstalowania i skomplikowanym do odinstalowania swoje oprogramowanie lub usługi. Dzięki temu użytkownik łatwo zostaje wciągnięty do korzystania z usługi lub oprogramowania, ale trudno mu zrezygnować z niej w przyszłości. Może to być wykorzystane, aby pobierać od użytkowników opłaty lub zbierać ich dane osobowe, nie dając im łatwego sposobu na wyjście z tej sytuacji.

17 najskuteczniejszych sposobów zbierania pozytywnych opinii w e-commerceMonika Świetlińska

Dark patterns są często stosowane przez firmy, aby zwiększyć swoje zyski kosztem użytkowników. Jednakże, z powodu rosnącej świadomości na temat ich szkodliwych skutków, coraz więcej krajów wprowadza przepisy regulujące praktyki projektowania stron internetowych i aplikacji, aby chronić prawa użytkowników i zapobiegać nadużyciom.

Sklepy i platformy e-commerce oskarżane o dark patterns

W przeszłości pojawiły się informacje o różnych e-sklepach, które były oskarżane o stosowanie nieuczciwych praktyk. Przykłady takich e-sklepów na świecie obejmują:

1. Allegro.pl - kilka lat temu zostało oskarżone o stosowanie nieuczciwych praktyk dotyczących reklam i wprowadzania w błąd klientów co do ceny produktów.
2. Amazon.com — oskarżony o fałszowanie opinii klientów w celu promowania niektórych produktów. Ponadto — o ukrywanie informacji o kosztach i opóźnieniach dostawy oraz wykorzystywanie niedostatecznej kontroli jakości, która pozwoliła sprzedawcom oferować niebezpieczne lub wadliwe produkty. Ostatnio zastrzeżenia wobec Amazon na UOKiK. Według urzędu, platforma wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów. Zgodnie z ustaleniami, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. 
3. Wish.com — kilka lat temu zostało oskarżone o wprowadzanie w błąd klientów co do jakości produktów i stosowanie nieuczciwych praktyk dotyczących zwrotów. Ponadto było oskarżane o sprzedawanie podróbek, manipulowanie cenami i ukrywanie informacji o kosztach przesyłki i zwrotów. Otrzymało również wiele skarg od klientów dotyczących opóźnionych lub niezrealizowanych zamówień.
4. Joom.com — w Rosji, w 2019 roku, został oskarżony o fałszowanie opinii klientów oraz stosowanie niejasnych praktyk dotyczących cen produktów.
5. AliExpress — oskarżany o sprzedaż podróbek, ukrywanie informacji o kosztach przesyłki i manipulowanie cenami. Klienci skarżyli się również na opóźnienia w dostawie i brak odpowiedzi ze strony sprzedawców.
6. GearBest - oskarżany o sprzedaż podróbek, ukrywanie informacji o kosztach przesyłki i opóźnieniach w dostawie. Klienci skarżyli się też na brak odpowiedzi ze strony sprzedawców oraz brak możliwości zwrotu produktów.
7. Zalando — oskarżany o manipulowanie cenami i stosowanie niejasnych polityk zwrotów. Klienci skarżyli się również na brak odpowiedzi ze strony obsługi klienta oraz opóźnienia w dostawie.

Nowe prawo dla dla e-commerce. Za niedostosowanie się kara do 10 proc. obrotuMonika Świetlińska

- Wzywam organy krajowe, aby wykorzystały swoje możliwości w zakresie egzekwowania przepisów i podjęły odpowiednie działania w celu wyeliminowania owych praktyk. Jednocześnie Komisja dokonuje przeglądu wszystkich przepisów dotyczących ochrony konsumentów, aby dostosować je do ery cyfrowej. Ocenia przy tym, czy takie przepisy odpowiednio regulują problem zwodniczych interfejsów – powiedział komisarz do spraw wymiaru sprawiedliwości, Didier Reynders.