Zakupy w e-sklepie a dostawa przed świętami. Jak chronić się przed reklamacjami?

Opóźnienia w dostawach – jak ich uniknąć?

Opóźnienia to największy problem dla sklepów internetowych w grudniu. Według raportu „E-commerce w Polsce 2024” przygotowanego przez Gemius, aż 69% klientów wybiera sklep na podstawie czasu dostawy. Jeśli przesyłki nie będą docierać do klientów na czas, nie tylko możesz stracić sprzedaż, ale też narazić się na reklamacje z ich strony. Rozwiązaniem jest precyzyjne zarządzanie logistyką.

Zacznij od dokładnej analizy możliwości magazynowych i przewoźników. Ustal realistyczne terminy dostaw, biorąc pod uwagę wzmożony ruch w okresie przedświątecznym. Informuj klientów o ostatecznym terminie złożenia zamówienia, aby przesyłka miała szansę dotrzeć na czas. Możesz to zrobić poprzez wyraźny baner na stronie głównej oraz przypomnienia w kampaniach e-mail.

Czy metody dostawy mają dla klienta znaczenie przy wyborze e-sklepu? Monika Świetlińska

Warto zróżnicować dostawców, by uniknąć problemów logistycznych. Współpraca z kilkoma firmami kurierskimi pozwala uniknąć problemów, jeśli jedna z nich ma opóźnienia. Jak wynika z danych InPost, w szczycie świątecznym paczkomaty stają się popularnym wyborem, ponieważ klienci mogą odebrać przesyłkę bez konieczności czekania na kuriera. Wprowadzenie opcji dostawy ekspresowej za dodatkową opłatą również może pomóc – klienci często są skłonni zapłacić więcej, aby mieć pewność, że prezent dotrze na czas.

Na koniec monitoruj wszystkie przesyłki. Jeśli wiesz, że zamówienie się opóźni, uprzedź klienta i zaoferuj rekompensatę, np. rabat na kolejne zakupy. Taka postawa nie tylko złagodzi negatywne emocje, ale także zwiększy szansę na zatrzymanie klienta.

Problemy z komunikacją – jak informować klientów?

Przyczyną reklamacji często jest brak informacji. Klienci, którzy nie wiedzą, co dzieje się z ich zamówieniem, tracą cierpliwość i częściej dzielą się negatywnymi opiniami. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Allegro, 90% klientów oczekuje regularnych aktualizacji o statusie zamówienia. Dlatego ważna jest przejrzysta komunikacja na każdym etapie zakupów.

Pierwszy krok to jasne przedstawienie zasad dostawy już na stronie produktu. Upewnij się, że klient widzi dokładne informacje o dostępnych metodach i terminach dostawy przed dokonaniem zakupu. Unikaj ogólników – zamiast „wysyłka w 1-3 dni”, podaj konkretną datę.

Automatyzacja może być tu ogromnym ułatwieniem. Ustaw powiadomienia e-mail lub SMS informujące o zmianach statusu zamówienia, od przyjęcia zamówienia, przez wysyłkę, po dostarczenie. Według informacji serwisu “Sprawna Logistyka” klienci cenią sobie takie powiadomienia, bo zmniejszają one niepewność i pozwalają planować odbiór.

Problem pojawia się, gdy klienci dokonują zakupów bez rejestracji w sklepie. Wiele e-sklepów uzależnia dostęp do aktualizacji o statusie zamówienia od założenia konta, co oznacza, że osoby dokonujące zakupów jako goście nie otrzymują takich informacji. 

Za co, kiedy i w jakiej wysokości kary nakłada Inspekcja Handlowa? Monika Świetlińska

Zgodnie z polskim prawem, w szczególności ustawą o prawach konsumenta, sklep ma obowiązek dostarczyć kupującemu wszystkie informacje niezbędne do realizacji umowy, w tym dotyczące dostawy towaru. Ograniczanie dostępu do aktualizacji wyłącznie dla zarejestrowanych użytkowników może być uznane za naruszenie tych przepisów, szczególnie jeśli kupujący nie został o tym poinformowany przed finalizacją zakupu.

Taka praktyka może prowadzić do niezadowolenia klientów, zwiększenia liczby zapytań o status zamówienia oraz negatywnych opinii o sklepie. Ponadto brak przekazania informacji w sposób transparentny i dostępny dla wszystkich kupujących może skutkować reklamacjami, a nawet zgłoszeniami do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Aby uniknąć takich sytuacji, warto zadbać o to, by klienci dokonujący zakupów bez rejestracji otrzymywali wszystkie niezbędne powiadomienia, np. za pośrednictwem e-maila lub SMS-a, niezależnie od założenia konta w sklepie.

Warto również inwestować w obsługę klienta. W szczycie świątecznym czas odpowiedzi na zapytania ma ogromne znaczenie. Postaw na czat na żywo, który jest szybkim i wygodnym kanałem komunikacji. Jak podał Zendesk, wskaźnik satysfakcji klientów korzystających z czatu na żywo wynosi 85%, co plasuje tę formę kontaktu tuż za wsparciem telefonicznym z wynikiem 91%. Oznacza to, że czat na żywo przewyższa pod względem satysfakcji klientów takie kanały jak e-mail (82%) czy media społecznościowe. W okresie wzmożonego ruchu możesz także rozważyć zatrudnienie dodatkowego personelu lub skorzystanie z wirtualnego asystenta, który odpowie na podstawowe pytania.

Transparentność i szybka reakcja to podstawa. Nawet jeśli problem wystąpi, klienci chętniej wybaczają błędy, jeśli sklep od razu podejmuje działania naprawcze. Informuj na bieżąco, przeproś za niedogodności i zaproponuj rozwiązania, aby zyskać lub utrzymać zaufanie.

Zarządzanie zwrotami i reklamacjami – zaplanuj proces z wyprzedzeniem

Zwroty i reklamacje są nieodłącznym elementem sprzedaży online, szczególnie w grudniu. Klienci kupują pod wpływem impulsu, a po świętach zwracają niechciane prezenty. Według badania Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”, 58% Polaków zwróciło produkty zamówione w internecie więcej niż raz. Aby uniknąć chaosu, warto zawczasu przygotować odpowiedni proces.

Rękojmia 2023, czyli reklamacja po nowemu. Dyrektywa towarowaMonika Świetlińska

Pierwszym krokiem jest jasne określenie polityki zwrotów. Opisz ją w prosty sposób i umieść w widocznym miejscu na stronie, zwłaszcza w okresie szału zakupowego. Klienci muszą wiedzieć, do kiedy mogą zwrócić produkt, w jakim stanie i jak przebiega procedura. Rozważ wydłużenie terminu zwrotów w okresie świątecznym, jeśli możesz to zrobić – to zwiększa zaufanie klientów i pozytywnie wpływa na konwersję.

Ułatw proces zwrotów. Według badania SAP Emarsys 72% klientów wykazuje większą lojalność wobec sprzedawców oferujących bezpłatne zwroty. Ponadto 88% amerykańskich konsumentów przestało robić zakupy u sprzedawców, którzy wprowadzili opłaty za zwroty. Dodatkowo ponad połowa, bo 54% unika sklepów, które pobierają opłaty za zwrot towarów. 

Zadbaj również o szybkie rozpatrywanie reklamacji. Im dłużej klient czeka na odpowiedź, tym większa szansa na negatywną opinię w internecie. Wprowadź system ticketowy, który ułatwi obsługę zgłoszeń. Dzięki temu pracownicy działu obsługi będą mogli sprawniej zarządzać reklamacjami, a klienci poczują się zaopiekowani.

System ticketowy to narzędzie do obsługi zgłoszeń klientów, centralizujące je z różnych kanałów, takich jak e-mail czy czat. Każde zgłoszenie otrzymuje unikalny identyfikator (ticket), który ułatwia śledzenie i organizację. Zgłoszenia zawierają najważniejsze informacje, trafiają do odpowiedniej kolejki i pozwalają uniknąć chaosu w obsłudze, zapewniając pełny wgląd w historię kontaktu.

Warto również analizować przyczyny zwrotów i reklamacji. Dzięki temu zidentyfikujesz problemy, które możesz wyeliminować w przyszłości. Na przykład, jeśli klienci często zwracają produkty z powodu błędnych opisów na stronie, konieczne będzie ich poprawienie. Takie działania nie tylko zmniejszają koszty obsługi zwrotów, ale też poprawiają ogólne doświadczenie zakupowe.