Kary w branży e-commerce, o których głośno się nie mówi

Kary za fałszywe opinie w Google Maps

Dla wielu przedsiębiorców i właścicieli sklepów internetowych opinie klientów w Google Maps stanowią kluczowy element budowania zaufania i reputacji wśród potencjalnych klientów. Jednak nie wszyscy zdają sobie sprawę z konsekwencji zamieszczania fałszywych opinii.

W ostatniej decyzji z 27 czerwca 2023 prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) uwaga skupiła się na działaniach Jakuba Brożyny, prowadzącego działalność gospodarczą w Rzeszowie. Jak wynika z dokumentów, Brożyna został oskarżony o tworzenie i publikowanie nieprawdziwych opinii i ocen na temat swoich zleceniodawców oraz oferowanych przez nich towarów lub usług w wizytówkach Google Maps.

Jakie są korzyści z posiadania modułu opinii w Twoim serwisie internetowym? Monika Świetlińska

Takie działania, jak stwierdził UOKiK, stanowią nieuczciwą praktykę rynkową, która może wprowadzać konsumentów w błąd i szkodzić konkurencji. W konsekwencji, Brożyna został zobowiązany do opublikowania oświadczenia na swojej stronie internetowej oraz profilu na Facebooku, informującego o decyzji UOKiK. Co więcej, nałożono na niego karę pieniężną w wysokości ponad 35 800 zł oraz obciążono kosztami postępowania.

Ta decyzja stanowi ważne przypomnienie dla wszystkich przedsiębiorców o konieczności przestrzegania zasad uczciwej konkurencji w sieci. Fałszywe opinie, choć mogą przynieść krótkoterminowe korzyści, w dłuższej perspektywie mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych. Dlatego też, zalecamy dbanie o autentyczność i prawdziwość publikowanych opinii, unikając praktyk, które mogą być uznane za nieuczciwe i wprowadzające w błąd. 

Kary za wprowadzanie konsumentów w błąd

22 maja 2023 roku UOKiK wydał decyzję, która powinna stać się punktem odniesienia dla wszystkich przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Dotyczyła ona działalności firmy Media Saturn Online Sp. z o.o., która została oskarżona o wprowadzanie konsumentów w błąd w zakresie oferowanych kredytów.

Chodziło o reklamy kredytów na stronach www.saturn.pl oraz www.mediamarkt.pl. Firma sugerowała "raty 0%", podczas gdy w rzeczywistości kredyty były oprocentowane. Dodatkowo, kalkulatory ratalne dostępne na stronach nie zawierały wszystkich wymaganych informacji, co mogło wprowadzać klientów w błąd co do rzeczywistych kosztów kredytu.

UOKiK uznał te działania za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W efekcie, firma została obciążona kosztami postępowania i zobowiązana do publikacji decyzji na swojej stronie internetowej.

Łatwe odstąpienie od umowy zawartej przez internet. Zmiany w dyrektywie konsumenckiej Monika Świetlińska

“Obowiązek publikacji decyzji zmierza do przekazania możliwie najszerszemu kręgowi odbiorców (konsumentów) informacji o stosowanych przez nią praktykach. (...) Obowiązek ten spełni funkcję edukacyjną i prewencyjną. Wśród konsumentów komunikat ten powinien zwiększyć wiedzę o przepisach chroniących ich prawa i krytycyzm względem przekazów reklamowych. Przedsiębiorcy powinni z kolei dowiedzieć się o negatywnych konsekwencjach naruszania praw konsumentów, co poza wychowawczą spełni również funkcję prewencyjną. Jednocześnie ma ostrzegać, iż w przypadku braku dochowania przez przedsiębiorców wymaganych standardów i stosowania podobnych zachowań muszą oni liczyć się z określonymi sankcjami” - czytamy w decyzji UOKiK.

Zatory płatnicze. Kary na ponad 33 mln złotych!

Zatory płatnicze — i w tej kwestii Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie pozostaje obojętny. W ciągu ostatnich trzech miesięcy (lipiec, sierpień, wrzesień 2023) prezes UOKiK wydał aż 20 decyzji dotyczących zatorów płatniczych w różnych branżach, w tym również w sektorze e-commerce. Łączna kwota nałożonych kar przekroczyła 33 mln złotych, co stanowi znaczący wzrost w porównaniu z poprzednimi okresami.

Nieprawidłowości w dyscyplinie płatniczej dotyczą nie tylko małych, ale również dużych i znanych podmiotów działających w branży e-commerce. Wśród ukaranych przedsiębiorców znalazły się np. takie firmy jak AmRest, Hurtap, Paccor Polska czy Kuehne+Nagel. Wielu z nich zostało ukaranych za opóźnienia w płatnościach wobec dostawców i innych kontrahentów.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreślił, że duże podmioty, które są często postrzegane jako wzory do naśladowania w branży, powinny być bardziej odpowiedzialne w zakresie terminowych rozliczeń. Generowanie zatorów płatniczych nie tylko zaburza rynek, ale również naraża firmy na poważne sankcje finansowe. 

Jak zabezpieczyć swój e-sklep przed zmianami prawnymi? Monika Świetlińska

Właściciele e-sklepów powinni dokładnie analizować swoje procedury płatnicze i upewnić się, że są one zgodne z obowiązującymi przepisami. Współpraca z dostawcami oparta na wzajemnym zaufaniu i terminowych płatnościach jest kluczem do sukcesu w każdym biznesie.

Kary za manipulacje przy wysyłkowej sprzedaży

27 września 2023 UOKiK poinformował o nałożeniu kary w wysokości ponad 5 mln zł na firmę Natural Pharmaceuticals. Kara została nałożona w związku z manipulacjami przy wysyłkowej sprzedaży suplementów diety. Chociaż miały być oferowane darmowe próbki suplementów, klienci otrzymywali rachunki za roczny zapas produktu wraz z subskrypcją.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, uznał, że działania firmy naruszały zbiorowe interesy konsumentów. Urząd zakwestionował siedem praktyk, które mogły wpływać na proces decyzyjny konsumentów i manipulować ich zachowaniem. Przykłady takich praktyk to m.in. nietransparentne metody informowania o udziale w programie corocznych dostaw, rzekomy milion zadowolonych klientów danego suplementu oraz oferowanie darmowych próbek, które okazywały się płatną subskrypcją.

Dodatkowo, sankcje finansowe objęły także osobę zarządzającą spółką. Carl Jonas Törnquist, prezes zarządu spółki, został ukarany finansową sankcją w wysokości 110 000 zł za umyślne dopuszczenie do naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.Decyzja Prezesa UOKiK nie jest jeszcze prawomocna, a spółce i osobie nią zarządzającej przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przykład ten pokazuje, jak ważna jest ochrona danych klientów. Właściciele e-sklepów powinni inwestować w zaawansowane systemy zabezpieczeń i regularnie je aktualizować, aby chronić dane osobowe i finansowe swoich klientów. Ponadto wszystkie informacje o produktach, w tym cena, dostępność, specyfikacja oraz koszty dodatkowe (np. wysyłka), powinny być jasno przedstawione, aby unikać wprowadzania klienta w błąd.

Od września 2023 e-sprzedawcy pod lupą skarbówki Monika Świetlińska

Właściciele powinni zapewnić też jasne i uczciwe zasady dotyczące zwrotów i reklamacji, które są zgodne z obowiązującym prawem.

Kary za uciekające promocje

Przyznać trzeba, że w ostatnich miesiącach Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów mocno skierował swoją uwagę na praktyki w branży e-commerce. Nie tylko w kwestii zatorów płatniczych czy manipulacjach i niestosowania dyrektywy Omnibus. 

Kolejnym punktem zainteresowania UOKiK są "uciekające promocje", które miały na celu wywieranie presji na konsumentach. Właściciele sklepów powinni dokładnie przemyśleć, jak prezentują swoje promocje, aby były one zgodne z oczekiwaniami regulatora.

"Przy ofertach widniał licznik, który odliczał godziny do końca obowiązywania rabatu. Każdego dnia zaczynał odliczanie od nowa i rozpoczynał odmierzanie czasu kolejnej rzekomej oferty specjalnej. Taki zabieg sprawiał wrażenie, że obniżka potrwa krótko i jest znacząco ograniczona w czasie. Swoista presja czasu skłaniała konsumentów do szybkich, nieprzemyślanych decyzji zakupowych. To przykład jak działają tzw. dark patterns, czyli praktyki wykorzystujące socjotechniki i wiedzę o zachowaniach użytkowników do wpływania na ich wybory i manipulację procesem decyzyjnym" — wyjaśnił UOKiK, wskazując za przykład spółkę Bak Drop (bigotka.pl i arkadie.pl).

Niby sklep, a pośrednik

UOKiK mocno zwraca uwagę na znaczenie transparentności pochodzenia produktów. W przypadku spółki Bak Drop klienci byli wprowadzani w błąd również co do pochodzenia zakupionych produktów. Strony bigotka.pl i arkadie.pl działały jako pośrednicy w zakupach, ale przedstawiały się jako sklepy odzieżowe online.

Nowe przepisy dla e-commerce od 2023 roku. Na jakie zmiany musisz się przygotować?Monika Świetlińska

UOKiK uznał, że brakowało na nich jasnej informacji dla klientów, że dokonują zakupu u pośrednika, a nie bezpośrednio w sklepie. Klienci, którzy dokonywali zakupów na tych stronach, dowiadywali się o tym dopiero na etapie odstąpienia od umowy, co wiązało się z koniecznością odesłania towaru na własny koszt bezpośrednio do producenta, zazwyczaj z siedzibą w Chinach.

W wyniku tych nieuczciwych praktyk, prezes UOKiK nałożył na spółkę Bak Drop karę w wysokości 100 710 złotych. Spółce nakazano również natychmiastowe zaprzestanie stosowania tych praktyk. Decyzja nie jest prawomocna, co oznacza, że spółka może się od niej odwołać.